防止?jié)M意度調(diào)查“討滿意”

當(dāng)前，不少部門單位用滿意度調(diào)查作為衡量工作成效、評價(jià)工作作風(fēng)的方式，收到良好效果。與此同時(shí)，半月談?dòng)浾哒{(diào)研發(fā)現(xiàn)，少數(shù)基層部門單位在滿意度調(diào)查過程中，出現(xiàn)打印“明白紙”注明“滿意”“知道”等標(biāo)準(zhǔn)答案，回答“滿意”“安全”可得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等怪相，導(dǎo)致滿意度調(diào)查“變了味”。

花式“討好評”，難獲“真滿意”

“我最近接到一個(gè)單位發(fā)來的短信，說如果接到滿意度調(diào)查電話，讓我為家鄉(xiāng)代言，還說回答‘非常滿意’將激勵(lì)他們繼續(xù)前行……”中部某城市的一位市民反映，自己時(shí)常收到此類“討好評”短信?！叭舾傻煤?、有底氣，實(shí)在不必這樣變相拉票；不愿深入走訪，電話測評，有時(shí)容易變相助長虛夸之風(fēng)。”

花式“討好評”，難獲“真滿意”。漫畫設(shè)計(jì)：劉旭峰 夏園園

除發(fā)短信“討好評”外，有的地方擔(dān)心被調(diào)查群眾“亂說話”，干脆打印“明白紙”提供標(biāo)準(zhǔn)答案。此前，半月談?dòng)浾咴诖髣e山區(qū)某村采訪，村民家里有一張關(guān)于滿意度提升問卷調(diào)查的“明白紙”，里面列舉11個(gè)問題，并在問題后附上“滿意”“知道”等答案。村民質(zhì)疑：“答案都有了，還讓我回答啥？”

花錢“求表揚(yáng)”，也是滿意度虛夸、“注水”的體現(xiàn)，近年來在個(gè)別地方也發(fā)生過。中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站曾發(fā)布相關(guān)信息稱，有市民反映當(dāng)?shù)卣ㄏ到y(tǒng)下發(fā)了一份滿意度調(diào)查通知，通知提到一定不要用“還行”“不錯(cuò)”“一般”等模棱兩可的語句或“不知道”“沒參加過”等負(fù)面性評價(jià)；回答“滿意”“安全”，憑錄音可得100元至300元獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)?shù)?名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部因滿意度調(diào)查弄虛作假被問責(zé)。

“實(shí)名制”導(dǎo)向、設(shè)置“附加條件”的滿意度調(diào)查，也讓調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性打了折扣。

謀求“數(shù)字政績”，得來“注水口碑”。漫畫設(shè)計(jì)：劉旭峰 夏園園

華東地區(qū)一位市民反映，自己因工作原因與當(dāng)?shù)卣块T有業(yè)務(wù)往來，年底曾接到一個(gè)滿意度調(diào)查電話。這位市民向電話調(diào)查人員詢問自己的回答是匿名還是實(shí)名，得知是“實(shí)名記錄”后，只能回答了“滿意”。

不在工作成效上下功夫，卻在“數(shù)據(jù)滿意”上動(dòng)腦筋，有的地方甚至出現(xiàn)“代替群眾填寫滿意度評價(jià)”現(xiàn)象。北方某市轄區(qū)一項(xiàng)工作被市有關(guān)部門通報(bào)指出存在“群眾滿意率低”問題，該區(qū)相關(guān)干部在業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)上，示意他人代替群眾填寫滿意度評價(jià)，落實(shí)上級整改要求敷衍應(yīng)付，弄虛作假，造成不良影響。

防止?jié)M意度調(diào)查“走過場”

對于花式“討好評”背后的滿意度虛夸現(xiàn)象，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，這違背了大興調(diào)查研究的初衷，把好政策的“經(jīng)”給念歪了，從源頭了解問題真相的通道也被阻塞，這不僅影響個(gè)別部門單位在群眾心目中的形象，一些群眾感受最強(qiáng)烈、最直接的問題還可能被擱置甚至掩蓋。

半月談?dòng)浾吡私獾?，滿意度數(shù)據(jù)往往成為部門考核或個(gè)人考核的重要依據(jù)，有的部門單位和干部政績觀有偏差，千方百計(jì)提高滿意度數(shù)據(jù)，不惜弄虛作假，最終跑偏方向。

為誰辛苦為誰甜？傅曉寧 畫

一名基層工作人員表示，滿意度調(diào)查在最后考核占比中較高，有時(shí)會(huì)高于其他項(xiàng)考核占比。如果滿意度不高，會(huì)影響其所在部門最后的考核排名，結(jié)果還會(huì)被通報(bào)，所以大家很重視數(shù)據(jù)填報(bào)這個(gè)環(huán)節(jié)。

劉俊海等認(rèn)為，在滿意度調(diào)查中，如此“引導(dǎo)”“教導(dǎo)”，反映出個(gè)別部門單位存在形式主義和官僚主義問題，讓被調(diào)查群眾容易產(chǎn)生只是“走個(gè)過場”的錯(cuò)覺。

“不能總是套用同一種辦法?！庇袇⑴c滿意度評價(jià)的工作人員表示，有的工作經(jīng)常要跟群眾接觸，由于其所在崗位的特殊性，接觸到的群眾難給“好評”，若要提高滿意度，只能另想辦法。滿意度調(diào)查并非“萬金油”，若要提高工作服務(wù)的質(zhì)量和工作態(tài)度，完全可以用其他方式來推動(dòng)。

“滿意度電話調(diào)查數(shù)據(jù)，有時(shí)分差微乎其微。”基層干部小印說，“兩個(gè)地方某項(xiàng)工作的滿意度分別是96.1%和96.3%，就0.2個(gè)百分點(diǎn)的差距，工作方式方法或服務(wù)態(tài)度能有多大區(qū)別？但在考核體系里換算出分值后，排名一下子拉開距離。這一項(xiàng)排名低了，其他工作干得再用心，也是白干。”

擠干滿意度里的“水分”

“讓滿意度調(diào)查見實(shí)效，必須要大興調(diào)查研究，堅(jiān)持實(shí)事求是，對弄虛作假者嚴(yán)肅問責(zé)。”中部某市的一位干部說，只有收集到客觀真實(shí)的“民意”，并運(yùn)用到實(shí)際工作中，才能推動(dòng)相關(guān)問題的解決，真正回歸滿意度調(diào)查的“本意”。

擠干滿意度里的“水分”。漫畫設(shè)計(jì)：劉旭峰 夏園園

在中國社會(huì)學(xué)會(huì)常務(wù)理事范和生看來，滿意度調(diào)查的方式有待改進(jìn)。一些部門單位如果一味為了群眾滿意而放棄工作原則，不利于工作水平的提高和法治政府的運(yùn)行，應(yīng)當(dāng)尋求更為科學(xué)、多元的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

劉俊海等專家認(rèn)為，基層干部要主動(dòng)跟人民群眾建立更深厚的感情，而不是把心思放在“求點(diǎn)贊”上。要正確看待點(diǎn)贊與批評，接納批評，了解背后原因和訴求，找到解決問題的辦法。

多位基層干部和群眾認(rèn)為，應(yīng)減少滿意度考核的“數(shù)據(jù)依賴癥”，期待更為科學(xué)合理的評價(jià)方式，真正激發(fā)工作活力。同時(shí)，各級部門單位要把功夫下在日常，把平時(shí)的工作干好、服務(wù)做優(yōu)，讓工作成效經(jīng)得起時(shí)間和群眾的考驗(yàn)，從根本上提高群眾滿意度。

“不僅要轉(zhuǎn)變政績觀，以為民辦實(shí)事為目標(biāo)，更要轉(zhuǎn)變評價(jià)工作的思路、改進(jìn)方式，提高基層治理水平。”范和生建議，將群眾評價(jià)、專業(yè)機(jī)構(gòu)評價(jià)、業(yè)內(nèi)評價(jià)、上級部門評價(jià)等多種手段結(jié)合起來，找到更能科學(xué)反映部門工作的評價(jià)方式，真正提高工作水平，避免盲目追求數(shù)字的怪相發(fā)生。

半月談?dòng)浾撸航獎(jiǎng)?周暢 /編輯：徐寧