內蒙古通遼市：開啟“政小通”全時全域直播直辦服務

為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》，深入踐行“高效辦成一件事”改革，內蒙古自治區(qū)通遼市政數局在2023年開展“政小通”紅色政務四級直播直辦創(chuàng)新服務的基礎上，自2024年2月份以來，構建“1+9”“1帶9”聯(lián)動模式，在市本級和9個旗縣市區(qū)政務服務中心全面部署升級全時政務直播視頻工作，為企業(yè)群眾提供全域全時政務服務咨詢解答、政策解讀、幫辦代辦服務，切實優(yōu)化“政務+直播”服務效能，打造出讓企業(yè)群眾有感的政務服務。

各旗縣市區(qū)“視頻辦”窗口

視頻辦、幫代辦，讓政務直播由咨詢延伸至辦理。在市旗兩級政務服務大廳辦事專區(qū)設置“視頻辦”窗口，結合地區(qū)實際，融合特色“云窗口”“幫辦代辦”窗口職能，構建起線下規(guī)范陣地、線上綜合服務的直播“視頻辦”模式。同時，結合直播中群眾提出的訴求，進一步梳理完善全時直播視頻服務幫代辦事項清單，實現(xiàn)線上線下相融合、多渠道幫代辦，目前全市已梳理公布涵蓋醫(yī)保、社保、公積金等15個領域的1291個事項，通過后臺材料傳遞、文字對話、視頻連線等功能，讓企業(yè)群眾線上享受服務咨詢、業(yè)務辦理等全流程服務，實現(xiàn)由過去單純咨詢向業(yè)務受理辦理和幫辦代辦轉變，政務服務從“最多跑一次”到“一次不用跑”的升級跨越，切實讓企業(yè)群眾感受到內容更多、辦事更實、服務更優(yōu)的全方位服務體驗。目前，已通過直播幫辦代辦事項2750件。

擴平臺、拓時長，讓政務直播由定時擴展至全時。為更好滿足群眾應用短視頻平臺的多樣化需求，通遼市推出“抖音+視頻號+快手”多平臺同步直播模式，全面打通直播渠道，并安排專人及時查看各平臺的留言和私信問題，做到群眾咨詢問題時時有回應、件件有答復。同時，通過專場直播、移動直播、綜合直播、AI數字人直播相結合的直播形式，將政務直播由過去的每周一小時拓展為每天全時段，實現(xiàn)“24小時不打烊”守候在企業(yè)群眾身邊。通遼市政數局以“真人+AI數字人直播”相融合的形式，推動真人直播和AI數字技術的優(yōu)勢互補，做到真人主播靈活解答咨詢問題、AI數字人直播助推政務服務24小時“不斷檔”，全天候做企業(yè)群眾的掌上政務“直通車”，讓企業(yè)群眾享受“人工智能+政務服務”紅利。目前，AI數字主播智能問答庫錄入數據4000余條。

稅務窗口人員通過“政小通”直播間為線上群眾講解納稅政策

重聯(lián)動、強隊伍，讓政務直播由市級拓展至全域。在市本級和各旗縣市區(qū)大力開展“政務+直播”工作，采取由市本級率先探索啟動、逐步在各旗縣市區(qū)鋪開的傳幫帶模式，讓專場直播、綜合直播、移動直播、AI數字人直播等形式在基層百花齊放，推動政務直播直辦工作常態(tài)化開展。研發(fā)上線“1+9”直播展示系統(tǒng)，由市本級對9個旗縣市區(qū)的直播情況進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)解決直播中存在的問題，確保直播內容更規(guī)范、群眾更受益。搭建與部門窗口及基層政務服務部門的溝通聯(lián)絡平臺，形成“連通部門基層、群內響應答復、主播及時反饋”的聯(lián)動閉環(huán)工作機制，每天梳理統(tǒng)計直播數據、問題解答、幫辦事項相關臺賬，分析直播問題走勢，進一步健全四級直播直辦工作體系。同時，強化主播培訓，提升主播業(yè)務能力，著力建設一支專業(yè)化、高素質的全時直播服務隊伍，實行直播輪崗制，推出“主播二人組”“主播AB崗”等服務模式，切實為企業(yè)群眾提供全覆蓋不間斷優(yōu)質服務。自2024年3月1日通遼市旗兩級同步開展全時政務直播視頻服務以來，已建立直播隊伍51人，全市政務直播間觀看人數累計達到600萬人，解答群眾咨詢問題2.66萬個，幫辦代辦2750余件，直播平臺新增粉絲3.1萬人、累計粉絲數達到8.1萬人。

建立全區(qū)首家“四位一體”金融糾紛調解中心。通遼市成立全區(qū)首家銀保金融糾紛調解中心，入駐市金融仲裁院、金融法庭，構建“調解+仲裁+訴訟+執(zhí)行”“四位一體”一站式解紛服務全流程直通模式，建立“調、審、立、執(zhí)”工作機制，使調解中心成為金融糾紛的終點站。

健全機制，建設“一站式”調解陣地。建立健全理事會、監(jiān)事會等組織架構，制定《調解工作規(guī)則》等5個匯編，《調解員管理辦法》《內控合規(guī)制度》等24項管理辦法，構建內容完備、架構清晰、流程順暢的管理體系，實現(xiàn)調解工作“流程標準化、質控標準化、檔案標準化”。強化調解工作時效性、靈活性，選聘12名常駐調解員，聘請法院、公安、金融管理部門、律師事務所、行業(yè)協(xié)會及金融機構等單位的68名兼職調解員，助力打造“一站式”調解通道。

科左后旗調解現(xiàn)場

立案前置，高效便捷降低成本。調解中心協(xié)助法院開展立案前置，節(jié)省調查審查時間，聯(lián)動法院區(qū)塊鏈平臺，實現(xiàn)電子證據全流程記錄、全鏈路可信、全節(jié)點見證，在調解階段建立無爭議事實記載機制，實現(xiàn)申請、調解、達成協(xié)議、司法確認流程在線化，5個工作日內完成調解。目前，經過司法確認案件2424筆，涉及金額3.02億元，占調解成功案件的42.69%，“多元調解”和“云審平臺”均可連接最高人民法院在線調解平臺。

執(zhí)行前置，提效護航金融發(fā)展。將執(zhí)行環(huán)節(jié)納入調解工作，調解協(xié)議書中增加“本通知即為執(zhí)行通知暨財產報告條款”內容，精簡執(zhí)行通知送達和財產報告兩個環(huán)節(jié)，對于當事人再次違反協(xié)議規(guī)定執(zhí)行立案后，直接進入執(zhí)行環(huán)節(jié)，解決執(zhí)行通知送達難、財產核查難等問題，實現(xiàn)了金融糾紛化解“調、審、立、執(zhí)”無縫銜接和一站式服務，提高金融糾紛調解效率。

拓展渠道，打通金融服務“最后一公里”。出臺《關于金融糾紛多元化解工作實施辦法》，完善多元解紛聯(lián)動機制，積極拓展縣域調解業(yè)務，設立旗縣工作站，建成全區(qū)首家銀保金融糾紛調解中心域式、全流程糾紛調處平臺體系，建立全覆蓋調解與訴訟有機銜接的多元化糾紛解決體系，形成糾紛“合力共治”局面。

通遼市銀保金融糾紛調解中心實現(xiàn)調解“少跑路”、數據“多跑路”，節(jié)省大量司法審判資源，截至目前，成功調解各類金融糾紛案件5678件，金額6.03億元，調解成功率99%，走出了一條具有通遼特色的訴源治理新路徑。