上門服務(wù)，個(gè)性消費(fèi)新選擇

張要紅與同事在客戶家烹飪午餐。受訪者供圖

阿喵與客戶家的狗合影。受訪者供圖

李昕亮所在團(tuán)隊(duì)工作人員在顧客家里整理收納。受訪者供圖

單一的到店服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者了。在旺盛需求刺激下，近些年日益多樣化的上門服務(wù)成為消費(fèi)新選擇：上門養(yǎng)老、推拿、喂養(yǎng)寵物……從消費(fèi)者角度看，這類服務(wù)涵蓋范圍廣，服務(wù)周到細(xì)致，極大節(jié)省消費(fèi)者前往門店的時(shí)間和金錢成本，便利了日常生活。從服務(wù)者角度看，“上門經(jīng)濟(jì)”為更多人打開了就業(yè)新思路，提供了職業(yè)新契機(jī)。

上門服務(wù)“熱”起來(lái)

“大家好，這里是阿喵。今天安排上門遛狗第28單?！辩R頭里，短發(fā)女孩阿喵握住門把手旋轉(zhuǎn)，防盜門與墻面間剛“裂開”一條小縫，一個(gè)小腦袋便順著門縫鉆了出來(lái),“這只狗狗有點(diǎn)‘社牛’?！?/p>

引導(dǎo)小狗進(jìn)屋后，阿喵先是輕拍它的頭頂、安撫其激動(dòng)情緒，隨后開始著手收拾被“拆”得亂七八糟的房間，打掃衛(wèi)生，接著便拿出牽引繩拴好狗出門。

最主要的外出活動(dòng)是遛狗。依據(jù)狗狗體型大小，阿喵把時(shí)間控制在從十幾分鐘到幾十分鐘不等。有時(shí)遛狗不是主要任務(wù)，她要帶狗到店剪毛洗澡做狗狗美容；還有些時(shí)候，阿喵的工作是應(yīng)主人所托，帶狗去做絕育手術(shù)。結(jié)束一系列出門任務(wù)，阿喵將狗狗送回家、為它添食加水，再陪它玩上片刻，才算完成一單上門服務(wù)。由于態(tài)度好、遛狗經(jīng)驗(yàn)豐富、又經(jīng)常在社交媒體發(fā)布相關(guān)視頻，在四川成都，邀請(qǐng)阿喵接單的顧客越來(lái)越多。

同樣在成都，95后女孩張要紅經(jīng)營(yíng)著一家上門代廚公司。據(jù)她介紹，團(tuán)隊(duì)一方面負(fù)責(zé)上門做飯——廚師根據(jù)消費(fèi)者提供的菜單進(jìn)行烹飪，或自行推薦菜品供食客參考；另一方面提供代買食材和餐前、餐后清潔服務(wù)。如果購(gòu)買四菜一湯，再搭配整套服務(wù)，合計(jì)不過(guò)百元左右，便宜又實(shí)惠，吃得還放心。因此，無(wú)論周末節(jié)假日還是工作日，訂單總是相當(dāng)火爆。

對(duì)比阿喵和張要紅可以發(fā)現(xiàn)，兩人工作內(nèi)容雖大相徑庭，卻有一處共同點(diǎn)——那就是上門服務(wù)。目前，中國(guó)各地從事這類工作的人員數(shù)量巨大，服務(wù)項(xiàng)目“琳瑯滿目”，從家政、洗衣、維修電器，到美甲、美容美發(fā)等一應(yīng)俱全。

上門服務(wù)可以大致劃分為兩種：上門家政等由于必須在家庭場(chǎng)景內(nèi)完成，過(guò)去即已存在，但消費(fèi)群體曾以高消費(fèi)人士為主；上門喂養(yǎng)、代廚等服務(wù)，則是將以前只能在門店進(jìn)行的服務(wù) “搬”到家中，故而可以歸類于上門服務(wù)中的“新晉成員”。

在中山大學(xué)嶺南學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)系教授林江看來(lái)，“上門經(jīng)濟(jì)”火熱反映了消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)，“比如，有人因?yàn)樽⒅仉[私或青睞個(gè)性化服務(wù)而選擇上門服務(wù)；消費(fèi)者需求碎片化、多元化，做飯、清潔、維修等任何一種需求，都可能導(dǎo)向上門服務(wù)；再比如，愿意為上門服務(wù)消費(fèi)的人數(shù)大幅增加，這些都是消費(fèi)升級(jí)的表現(xiàn)。”

“互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、社交功能日益強(qiáng)大,為‘上門經(jīng)濟(jì)’提供了交互平臺(tái)。”林江說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)打通消費(fèi)者和服務(wù)者的信息溝通渠道，將消費(fèi)者零散的需求和服務(wù)者的服務(wù)聚集起來(lái)，促進(jìn)雙方對(duì)接，減少了兩方信息不對(duì)稱。由此，原先“口口相傳”或通過(guò)廣告尋到的上門服務(wù)升級(jí)為打開手機(jī)在各類移動(dòng)平臺(tái)上就能搜到：美團(tuán)、同城服務(wù)類網(wǎng)站等傳統(tǒng)電商平臺(tái)，微博、微信、小紅書等社交媒體，專門的上門服務(wù)軟件……“大眾在各類平臺(tái)都能找到所需服務(wù)，這是互聯(lián)網(wǎng)與上門服務(wù)深度融合的積極影響。”林江說(shuō)。

打開就業(yè)新思路

到客戶家中“踩點(diǎn)”，根據(jù)房屋空間布局和用戶需求進(jìn)行規(guī)劃，依據(jù)規(guī)劃實(shí)際改造和改善房間使用……90后男孩李昕亮在北京從事著一份上門整理收納的工作?；叵脒@兩年，他感受最深的是這份工作愈發(fā)受到公眾關(guān)注了。

“幾年前，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)整理收納的認(rèn)知度很低，下單服務(wù)的人寥寥無(wú)幾?！崩铌苛琳f(shuō)。如今消費(fèi)者購(gòu)買力日漸增強(qiáng)，居住面積卻比較有限，物品、空間與人之間的矛盾不斷顯現(xiàn)，“大家需要整理收納師為家庭空間做規(guī)劃設(shè)計(jì)，所以包括我們團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的大部分整理收納公司都得到了積極發(fā)展”。李昕亮告訴記者，2019年公司接待過(guò)300多個(gè)家庭，今年的客戶數(shù)量已超過(guò)1000個(gè)。

業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的，就是越來(lái)越多看好行業(yè)前景的人加入進(jìn)來(lái)。大亮介紹，自己一畢業(yè)就入了行，公司30多名專職人員里有不少和他一樣，直接從在校學(xué)生轉(zhuǎn)變成為了職業(yè)整理收納師。

類似現(xiàn)象不僅發(fā)生在整理收納行業(yè)，整個(gè)上門服務(wù)領(lǐng)域都在吸納更多人。林江指出，“上門經(jīng)濟(jì)”催生了新職業(yè)，也使得新業(yè)態(tài)自傳統(tǒng)行業(yè)中誕生，為求職者開辟了多元化的就業(yè)新賽道，創(chuàng)造出廣闊的就業(yè)空間?！按蜆I(yè)的年輕人或可以嘗試一些上門服務(wù)。”他建議，“上門服務(wù)時(shí)間彈性可控、自由度高，年輕人借此積累經(jīng)驗(yàn)、獲取收入，無(wú)疑是走向社會(huì)的一塊絕佳‘跳板’?！?/p>

對(duì)已經(jīng)工作的人而言，上門服務(wù)則提供了憑借一技之長(zhǎng)來(lái)變現(xiàn)的可能。全職代廚之前，張要紅曾在一家公司工作，只是在周末將做飯當(dāng)作調(diào)節(jié)生活的興趣愛(ài)好。后來(lái)由于業(yè)務(wù)紅火，她決定辭職專干上門代廚。專家認(rèn)為，這種“斜杠生活”使得已工作者運(yùn)用兼職豐富個(gè)人生活，并且如果他們有志于切換工作賽道，從事上門服務(wù)或許還能打開思路，為其帶來(lái)工作方面的新啟發(fā)。

“上門”雖好仍需行業(yè)規(guī)范

談及工作效果，大亮仍記得一個(gè)小伙子在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站留下的評(píng)價(jià)，“搬家人的福音！”還有一名搬出來(lái)獨(dú)居的女孩寫下千字留言，向收納團(tuán)隊(duì)表示感謝。

服務(wù)效果好不好，消費(fèi)者最知道。在各大平臺(tái)和社交媒體搜索用戶評(píng)價(jià)，多數(shù)人肯定了上門服務(wù)者的專業(yè)態(tài)度和完成質(zhì)量，還多次復(fù)購(gòu)，成為上門服務(wù)的忠實(shí)客戶。

不過(guò)，也有部分消費(fèi)者繼續(xù)觀望，或因遭遇“不良商家”而對(duì)整個(gè)行業(yè)心存懷疑。記者梳理后發(fā)現(xiàn)，這些“不信任”主要源于以下幾種因素：對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全及個(gè)人隱私等受到侵害的擔(dān)憂；服務(wù)者資質(zhì)不足，導(dǎo)致服務(wù)效果不理想；產(chǎn)生糾紛，無(wú)售后幫助解決等。這些問(wèn)題在行業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中難以避免，但又必須得到足夠重視。

林江注意到，問(wèn)題的堵點(diǎn)在于——誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？消費(fèi)者權(quán)益受損，服務(wù)者和電商平臺(tái)各負(fù)有何種程度的責(zé)任？他認(rèn)為，必須加強(qiáng)行業(yè)的準(zhǔn)入資質(zhì)審核，加強(qiáng)資格審查，確保服務(wù)者的工作質(zhì)量。平臺(tái)方面則應(yīng)明確責(zé)任并履行好管理責(zé)任，還可以建立更加完備的口碑評(píng)價(jià)體系，通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，篩選更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供者。

那么，對(duì)那些繞開電商平臺(tái)，在社交媒體平臺(tái)發(fā)布商業(yè)性推廣信息的個(gè)人，又當(dāng)如何規(guī)范他們的服務(wù)？浙江大學(xué)光華法學(xué)院副教授林洹民認(rèn)為，社交媒體平臺(tái)同電商平臺(tái)一樣受到電子商務(wù)法規(guī)范。按照該法規(guī)定，電商平臺(tái)知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

一般而言，通過(guò)此途徑獲取上門服務(wù)的消費(fèi)者不會(huì)制定專門合同，僅以相關(guān)平臺(tái)上的溝通記錄作為憑證。林洹民建議，用戶和服務(wù)者最好明確約定雙方權(quán)利義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后保障、違約責(zé)任等，避免發(fā)生糾紛后互相“扯皮”。

身為上門服務(wù)人員，阿喵也有自己的困擾，“貓狗社會(huì)化做得再好，面對(duì)主人和外人也難免展現(xiàn)不同性格。主人離家后它們很可能因分離焦慮而產(chǎn)生攻擊性，咬傷上門喂養(yǎng)的人。”她給記者展示了一段視頻，視頻里看似安靜的柴犬在她伸手瞬間張嘴就咬，如果不是反應(yīng)迅速，阿喵就會(huì)被咬傷。

“還有一回，寵物主人先后拜托我和他朋友遛狗，結(jié)果朋友先行到家?guī)ё吡斯?，可我全然不知?！鄙祥T撲空的事情張要紅團(tuán)隊(duì)也曾遭遇過(guò)。據(jù)她回憶，當(dāng)時(shí)幾個(gè)廚師到達(dá)約定地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)樓里并無(wú)客戶提供的房號(hào)，這才反應(yīng)過(guò)來(lái)是被戲弄了。凡此種種說(shuō)明，需要通過(guò)加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)來(lái)規(guī)范和保障的，不只是上門服務(wù)者的工作水平和售后服務(wù)，也包括他們的人身安全和個(gè)人權(quán)益。就此，林江建議，建立“上門經(jīng)濟(jì)”服務(wù)供應(yīng)商行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)協(xié)會(huì)力量來(lái)保護(hù)服務(wù)者合法權(quán)益?！袄?，把記錄欠佳的客戶列入負(fù)面清單，不再為他們提供上門服務(wù)等?！保ㄓ浾?王晶玥）