剎住“小包團(tuán)”旅游亂象

“小包團(tuán)”旅游是近年興起的一種旅游模式，由朋友和家人獨立包車定制旅游，因其自由方便，受到熱捧。半月談記者采訪發(fā)現(xiàn)，暑期游如火如荼的當(dāng)下，不少游客參加“小包團(tuán)”后，被層層“轉(zhuǎn)包”，旅游過程中不斷“踩坑”，掃興又折騰。

“小包團(tuán)”形成產(chǎn)業(yè)鏈

提起前陣子出游感受，來自廣州的蔡女士憤怒又無奈，本想著出來放松，跟別人拼了個“小包團(tuán)”，沒想到吃了啞巴虧：“沒啥服務(wù)不說，關(guān)鍵是司機(jī)還讓你消費，你不消費，他敢把你丟到荒郊野地?！?/p>

半月談記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前“小包團(tuán)”旅游已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈。

一是網(wǎng)絡(luò)引流簽單。一些旅游中介公司在熱門網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布軟文，以游客口吻推薦各種導(dǎo)游帶領(lǐng)的“自由行”，再由專門的客服人員跟咨詢的游客溝通，接單后收取一定訂金，將游客資源轉(zhuǎn)手至第二環(huán)節(jié)。

二是旅行社地接分包。文旅執(zhí)法部門調(diào)研了解到，旅游中介公司將接單的游客分包給各地旅行社，游客到達(dá)后，由旅行社地接，簽訂旅游合同等。之前游客交納的訂金多屬于中介公司引流傭金。

三是派車出行陪游。業(yè)內(nèi)人士介紹，簽訂合同之后，“小包團(tuán)”游客走向有兩種：少部分游客由旅行社自己接單，安排自有車輛陪游（少量車輛有營運資格）；大部分游客則被旅行社再次轉(zhuǎn)包，將單甩給沒有營運資格的“黑車”司機(jī)，游客旅游中的車輛、導(dǎo)游和購票等服務(wù)，由這些“黑車”司機(jī)提供。有司機(jī)表示，在一些拼車群里，“買賣”游客資源的現(xiàn)象也很普遍，“10個游客，8個出現(xiàn)在群里”。

安全隱患大、旅游糾紛多

業(yè)內(nèi)人士向半月談記者表示，國內(nèi)一些熱門旅游線路約有七八成游客為“小包團(tuán)”，但“小包團(tuán)”存在安全隱患大、旅游糾紛多等問題。

一方面，大多“小包團(tuán)”出行車沒有營運資質(zhì)，存在較大安全隱患。一家旅行社負(fù)責(zé)人告訴半月談記者，當(dāng)?shù)芈糜尉€路上7座以下的車輛基本都是沒有營運資質(zhì)的“黑車”，這一點得到多位當(dāng)?shù)厮緳C(jī)和文旅管理部門的證實?！八緳C(jī)一天要開幾百公里車，還要負(fù)責(zé)購票取票等，疲勞度比較高。”一位業(yè)內(nèi)人士說，一旦出了問題，權(quán)益很難得到保障。

另一方面，“小包團(tuán)”層層分包“剝皮”，導(dǎo)致旅游質(zhì)量下降，糾紛大量存在。一名文化市場綜合行政執(zhí)法隊干部說，網(wǎng)絡(luò)客服為了接單什么都承諾，線下旅行社接到單之后簽完合同，再低價將游客甩給良莠不齊的車輛司機(jī)負(fù)責(zé)?！皩拥?、簽合同的、派車的、服務(wù)的分屬不同環(huán)節(jié)，到了下一環(huán)前面的就不管了，出了問題往往連人都找不到?！?/p>

某市文化市場綜合行政執(zhí)法隊今年接到數(shù)十條關(guān)于一家國際旅行社的投訴，其中有部分甚至是別的省份旅行社冒充其簽訂合同導(dǎo)致的糾紛。有執(zhí)法部門工作人員介紹，由于各家旅行社都在旅游中介公司的流量池里，互相扯皮但都不好拆穿，相關(guān)部門查處類似案件時，多因證據(jù)不全，難以立案。

三方面治理難題

監(jiān)管部門工作人員向半月談記者表示，“小包團(tuán)”亂象治理存在三方面難題。

一是網(wǎng)絡(luò)公司難追蹤。有文旅執(zhí)法部門工作人員介紹，因二維碼收款名稱可更改，客服人員展示的收款碼雖然看似是一些旅行社，但經(jīng)常為冒充。執(zhí)法部門之前曾試圖聯(lián)系第三方支付機(jī)構(gòu)，調(diào)查這些賬戶走向，但因難以提供相關(guān)手續(xù)而作罷。當(dāng)游客問及客服人員的單位，對方一般只承認(rèn)自己是旅行社人員，對于網(wǎng)上帶有其電話的軟文則稱“游客主動發(fā)的，自己并不知情”。

二是“黑車”難監(jiān)管。對于游客單向租車，旅游部門無權(quán)監(jiān)管，而旅行社提供車輛后，也只能監(jiān)管是否提供了合理服務(wù)。車輛行駛中，由交通運管部門監(jiān)管，交通部門一方面查到的車輛有限，有些司機(jī)和游客約定碰到查車就說是家人；另一方面，查得太厲害易造成堵車，影響出行順暢。一些工作人員表示，對于車輛監(jiān)管，如果沒有發(fā)生糾紛，游客不投訴基本上查不到。

三是糾紛難處理。旅游監(jiān)管部門工作人員表示，目前新手段、新業(yè)務(wù)、新形式越來越多，監(jiān)管存在滯后情況，“我們的抓手少又不能越權(quán)，有時候干看著沒辦法”。對旅行社的監(jiān)管手段多是罰款、協(xié)調(diào)、督促退款。事實上，旅行社不退也沒辦法，游客只能走司法程序，但是出來旅游打場官司并不現(xiàn)實。一般重大行政處罰如停業(yè)整頓或吊銷營業(yè)執(zhí)照等，需出現(xiàn)如游客群體滯留、發(fā)生大的事故等才能達(dá)到處罰標(biāo)準(zhǔn)。

游客在海邊游玩 費茂華 攝

把好“流量口”，護(hù)好旅游路

監(jiān)管部門、從業(yè)者等受訪人員表示，消除“小包團(tuán)”亂象，促進(jìn)旅游市場健康發(fā)展，需要各方共同努力。

一是把“流量口”管好。受訪者建議，首先需要治理網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、推廣亂象，加大對網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管力度，擠出“假軟文、真廣告”中的水分。

二是健全法律監(jiān)管體系。北京德恒律師事務(wù)所律師張鵬表示，“小包團(tuán)”一方面牽扯旅行社的利益，一方面牽扯司機(jī)的利益，但事實上養(yǎng)活了許多司機(jī)。旅游“黑車”野蠻發(fā)展，說明存在市場需求，在其發(fā)展過程中，應(yīng)盡快出臺相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，加大規(guī)范力度，避免將其管死的同時，把其中明顯存在的問題隱患篩掉，增加對游客的必要保障。

三是游客應(yīng)提高風(fēng)險意識。一些看似是普通網(wǎng)友的分享，實則大多是中介公司或旅行社的推廣。游客應(yīng)尋找靠譜的旅行社，與旅行社簽訂正規(guī)的電子合同，采取向旅行社公戶轉(zhuǎn)賬方式付款，哪怕出了糾紛，后期處理起碼能找到人。

半月談記者：孫亮全 /編輯：原碧霞