買得起修不起：售前發(fā)力售后乏力

買了電器，在遇到故障維修時，會遇到各種理由不得不支付一筆昂貴的費用。保修附加條件多、上門費、拆機費等眾多名目，導(dǎo)致越來越多的消費者反映：買電器容易修電器難；買家電時是上帝，修家電時無人理。種種花式套路，讓消費者既“頭疼”又“心疼”。

家電維修，花式套路讓人中招

山東濟南市民程女士家中的浴霸近期出現(xiàn)故障，維修人員上門后卻建議程女士更換浴霸，原因是“機器屬于老型號，目前配件不全，維修費用和換新差不多”。讓程女士不理解的是，2019年購買浴霸的價格才599元，如今更換主板就需要450元，而且機器僅用4年就成了“缺少配件”的老型號。

前段時間，有消費者在社交平臺發(fā)布視頻反映，花2700元購買的電視，因為意外碎屏聯(lián)系官方進行維修，卻被告知換屏需要4600元，比買全新機還要貴出不少。對此，涉事電視品牌工作人員回應(yīng)稱，維修成本包含了配件物料成本和人工成本，尤其是人工成本較高。

每年“雙11”“雙12”等大促高峰，各家銷售一口一個“親”地賣力推銷，但售后環(huán)節(jié)明顯滯后且態(tài)度冷淡?！熬湍眠@臺顯示器說，雖然保修兩年，但是屏幕裂痕不在保修范圍，更換需要688元，太貴了。客服的回復(fù)是‘親下次記得購買碎屏險哦’?！北本┦忻顸S先生說。

家電維修中出現(xiàn)的種種問題，是各地消協(xié)受理消費投訴中的熱點問題。例如，山東省消協(xié)指出，因信息不對稱等原因，家電售后維修服務(wù)有過度維修或價格虛報現(xiàn)象。北京市消協(xié)指出，家電維修方面出現(xiàn)小病大修、小件大換、漫天要價等維修陷阱。

2023年10月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》中指出，消費者對家電服務(wù)總體滿意度較高，但是維修收費不透明、服務(wù)流程有待規(guī)范、維修效率不盡如人意。在上門安裝或維修服務(wù)中，近八成(78.7%)受訪者遇到過維修收費問題。其中，“收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題，占比44.5%。

“坑”多難避，別讓售后毀了品牌

家電維修之所以“坑”多難避，與這一行業(yè)長期存在的信息不透明、收費標(biāo)準(zhǔn)缺失、“黑維修”泛濫等現(xiàn)象直接相關(guān)。

比如，維修前承諾免費，維修后收費的現(xiàn)象屢見不鮮。山東濰坊市民孫曉告訴半月談記者，官方客服承諾其購買的熱水器在保期間免費維修，但工人上門后告知，維修免費，但維修使用的耗材需要單獨收費。這筆價格不菲的耗材，讓孫曉心疼了許久，事后她查到在網(wǎng)上同型號耗材只有她支付價格的1/5。

除了信息不透明，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，造成維修中產(chǎn)生的費用名目繁多。比如，維修空調(diào)時，明明3米就夠的管子硬要用5米。從上門費到人工費，再到材料費，一項比一項貴。半月談記者梳理黑貓投訴等消費投訴平臺的投訴信息發(fā)現(xiàn)，上門費、安裝費、材料費、人工費、打孔費、拆機費等收費名目讓人眼花繚亂，不同品牌的收費名目各不相同。

某家電品牌電商運營負(fù)責(zé)人張向陽告訴記者，當(dāng)前售后維修市場魚龍混雜。一些大品牌有官方售后團隊，部分中小品牌則依靠第三方維修機構(gòu)提供售后服務(wù)，維修質(zhì)量難以保障。

北京觀韜中茂（青島）律師事務(wù)所律師李杰認(rèn)為，民法典和消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者所接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，商家提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。因此，商家提供的上門免費安裝服務(wù)若要收取其他的安裝材料費用或者其他超出約定的服務(wù)費用，應(yīng)當(dāng)在銷售過程中或者提供服務(wù)之前明確地提示、告知消費者，否則就侵害了消費者的知情權(quán)。

法規(guī)要監(jiān)管，行業(yè)要自律

針對家電維修亂象，多地消協(xié)部門已在行動。湖北省消費者委員會等聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點名單；北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，規(guī)定收“上門費”必須提前主動告知消費者，消費者確認(rèn)后才可以提供上門服務(wù)并收費。

張向陽認(rèn)為，監(jiān)管部門要發(fā)揮作用，尤其要規(guī)范第三方維修機構(gòu)，要求其增強工作透明度，將工作流程和收費價格全部公開，并在維修前提前告知消費者，征求消費者同意。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，由于電器種類不同，家電之間的零部件成本也不一致，很難對維修價格進行統(tǒng)一規(guī)范。但行業(yè)協(xié)會等組織可以發(fā)揮積極作用，鼓勵不同家電企業(yè)對于收費種類進行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，盡量壓縮收費事項。

山東省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人提示廣大消費者，維修完畢要及時索要維修服務(wù)憑證和收費發(fā)票，一旦發(fā)生消費糾紛，便于維權(quán)時使用。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害時，可通過向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴等途徑，依法維護自身的合法權(quán)益。

半月談記者：邵魯文 /編輯：張曦