透視物業(yè)管理“三大難”

半月談?dòng)浾?趙葉蘋?梁書斌?顧?煜

物業(yè)服務(wù)事關(guān)千家萬戶，聯(lián)結(jié)社會(huì)民心。半月談?dòng)浾哒{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)不規(guī)范、監(jiān)管不到位、業(yè)主委員會(huì)成立難已成物業(yè)管理的三大焦點(diǎn)問題，影響一方和諧穩(wěn)定。應(yīng)當(dāng)及時(shí)出臺(tái)系統(tǒng)化、精細(xì)化配套法律法規(guī)，提升城市小區(qū)業(yè)委會(huì)成立比例，厘清物業(yè)管理權(quán)責(zé)邊界，為住宅小區(qū)社會(huì)治理提供有力法治保障，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)不規(guī)范

河北秦皇島市中院訴訟服務(wù)部門在進(jìn)行案例研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，近3年來，秦皇島市9個(gè)基層法院受理的物業(yè)糾紛一直位列全部訴訟案件第一位。海南省各市縣12345聯(lián)動(dòng)指揮中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，海南各市縣的涉物業(yè)投訴案件每年都在逐級(jí)攀升。?？谑?2345指揮中心數(shù)據(jù)顯示，從2018年至2022年，?？谑猩嫖飿I(yè)問題引發(fā)的投訴案例連續(xù)5年居總投訴量前4名。

綜合分析發(fā)現(xiàn)，物業(yè)矛盾糾紛的產(chǎn)生原因主要有：部分物業(yè)企業(yè)服務(wù)態(tài)度差、管理不到位、遇事不溝通、收費(fèi)不透明等；物業(yè)公司在社區(qū)治理中存在不作為現(xiàn)象，如對(duì)有些業(yè)主在小區(qū)亂搭亂建、亂停亂放、侵占公共綠地、破壞公共設(shè)施、違章裝修等行為沒有進(jìn)行有效處置；開發(fā)商遺留問題、建筑質(zhì)量問題和維護(hù)維修問題引發(fā)商住矛盾。

海南省政協(xié)委員梁小喜認(rèn)為，隨著國家取消物業(yè)公司的準(zhǔn)入門檻，大量“皮包公司”進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，這些公司只將小區(qū)當(dāng)做“提款機(jī)”，往往只是提供保安和保潔等表面的服務(wù)工作，不具備專業(yè)能力。

據(jù)相關(guān)法院統(tǒng)計(jì)，目前我國有超過70%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于開發(fā)商的下屬機(jī)構(gòu)，大約20%屬于房管所改制或者后勤單位改制，僅不到10%屬于真正法律意義上的獨(dú)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)。開發(fā)商對(duì)建設(shè)的小區(qū)具有最初的掌控權(quán)，甚至建管合一，業(yè)主對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘沒有決定權(quán)。

在實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往錯(cuò)誤地認(rèn)為其是負(fù)責(zé)“管理”小區(qū)及業(yè)主，而非“服務(wù)”于小區(qū)及其業(yè)主。收取物業(yè)費(fèi)、維修費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最大的經(jīng)濟(jì)利益所得，所以收取費(fèi)用往往很積極、很及時(shí)；但對(duì)于小區(qū)路燈不亮、下水管道堵塞等事關(guān)業(yè)主切身利益的問題，往往以各種理由怠于“管理”。

監(jiān)管不到位

社區(qū)治理涉及多個(gè)政府部門，實(shí)際工作中，一些政府職能部門未切實(shí)履行治理責(zé)任，將社區(qū)治理責(zé)任推給基層黨政組織和社區(qū)居委會(huì)。

面對(duì)日益繁雜的社區(qū)治理事務(wù)，地方政府缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)主體，職能部門之間沒有強(qiáng)有力的統(tǒng)籌力量，未建立起有效的協(xié)作治理平臺(tái)和機(jī)制，難以形成治理合力。職能部門往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，消耗了大量行政資源，矛盾糾紛卻在逐年增加。

當(dāng)前，物業(yè)管理與基層社區(qū)治理尚未有效結(jié)合，縣區(qū)物業(yè)主管部門與屬地街道辦事處、相關(guān)行政部門之間的“放管服”還存在真空區(qū)，工作未完全閉環(huán)，行政執(zhí)法觸角也沒真正延伸進(jìn)小區(qū)，導(dǎo)致部分小區(qū)內(nèi)違法違規(guī)現(xiàn)象層出不窮。

不少社區(qū)黨組織覆蓋率不足，業(yè)主與業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司等主體之間，無法形成由基層黨組織牽頭的黨建引領(lǐng)社區(qū)治理協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制。海南省業(yè)主委員會(huì)協(xié)會(huì)會(huì)長肖江濤舉例說：“?？谑泄灿凶≌^(qū)3182個(gè)，其中已成立黨組織的小區(qū)144個(gè)，占比僅4.5%?！?/p>

業(yè)委會(huì)難產(chǎn)

業(yè)委會(huì)在維護(hù)業(yè)主權(quán)益、監(jiān)管物業(yè)公司履職盡責(zé)、維持并改進(jìn)小區(qū)居住體驗(yàn)等方面，具有不可替代的作用。但由于各種因素，各地成立比例不高。例如，?？跒?4%，北京市業(yè)委會(huì)占比為27.8%，盡管一些地區(qū)提出較高發(fā)展目標(biāo)，但大多停留在“紙面”上，主要原因是街道社區(qū)人手不足，小區(qū)業(yè)主組織難。

海口帝景海岸小區(qū)業(yè)委會(huì)一位工作人員說，街道通常只有1人負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作，在業(yè)委會(huì)成立這件事上，往往不主動(dòng)，因?yàn)樗秘?fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)多個(gè)小區(qū)，工作十分瑣碎，投訴電話不斷；成立業(yè)委會(huì)后，反而不利于一些試點(diǎn)工作進(jìn)小區(qū)，不如社區(qū)直接對(duì)接物業(yè)公司方便。

肖江濤介紹，近幾年，省市業(yè)委會(huì)協(xié)會(huì)花了很大精力，推動(dòng)?？谥敝琳麄€(gè)海南省業(yè)委會(huì)成立相關(guān)事項(xiàng)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從理論上、政策配套上解決了標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。從2023年起，?？谝呀?jīng)把業(yè)委會(huì)成立備案納入政務(wù)服務(wù)窗口化管理范圍——“備案即執(zhí)行”。但實(shí)際操作過程中，目前仍有一些街道沒有采納備案制。

雖然相關(guān)法律條例都明確了業(yè)委會(huì)成立在社區(qū)，備案在街道，然而社區(qū)、街道沒有專門的對(duì)口部門和人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)，整體推進(jìn)緩慢。

肖江濤介紹，目前業(yè)委會(huì)成立難的主要原因之一是業(yè)主組織難、召集難。按照民法典要求，成立業(yè)委會(huì)要求雙2/3，即2/3的業(yè)主、2/3的面積參與投票。以前的要求是雙1/2，業(yè)委會(huì)成立門檻提高了很多。

據(jù)了解，很多業(yè)主即使對(duì)物業(yè)管理不滿，也會(huì)選擇長時(shí)間忍耐，只要不涉及自身切實(shí)利益就不關(guān)心、不參加。有些社區(qū)由志愿者協(xié)助社區(qū)業(yè)主委員會(huì)，對(duì)小區(qū)公共事務(wù)進(jìn)行投票表決，參與者寥寥，導(dǎo)致社區(qū)問題遲遲難以解決。

物業(yè)公司權(quán)責(zé)邊界需厘清

我國物業(yè)管理始于上世紀(jì)90年代初，并于本世紀(jì)初建立物業(yè)管理相關(guān)制度，但隨著城市住房市場(chǎng)的快速發(fā)展，原有制度已無法滿足發(fā)展需要，加上近年來放管服、招投標(biāo)等改革的監(jiān)管措施沒跟上，物業(yè)市場(chǎng)良莠不齊。

海南省物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書長洪亮認(rèn)為，當(dāng)前物業(yè)管理亂象形成的原因是多方面的：

——物業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低。沒有了“事前審批”，事中事后監(jiān)管又存在空白，導(dǎo)致低端物業(yè)服務(wù)供給過剩?！罢覂蓚€(gè)大爺守守門，找兩個(gè)阿姨做做保潔，然后收一收物業(yè)費(fèi)，這樣的低端物業(yè)服務(wù)太多了?！?/p>

——監(jiān)管空白。洪亮說：“過去，業(yè)務(wù)主管部門能直接監(jiān)管物業(yè)相關(guān)事務(wù)，對(duì)于管理不好的企業(yè)，可以要求整改，不整改就行政處罰。現(xiàn)在明面上管物業(yè)的有22個(gè)部門，直接主管單位是住建部門，想施政但找不到依據(jù)，沒有行政執(zhí)法權(quán)，對(duì)人員、資質(zhì)、企業(yè)都很難去監(jiān)管。”

——行政管理和物業(yè)管理邊界不清。一些地方“執(zhí)法不進(jìn)小區(qū)”，該由水電企業(yè)承擔(dān)的“抄表到戶”工作，也由物業(yè)公司承擔(dān)，這既加重了物業(yè)公司的人工成本、資金墊付壓力，總表到分表間損耗也加重了業(yè)主負(fù)擔(dān)。洪亮認(rèn)為，這些因素將物業(yè)逼上了減少服務(wù)崗位，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至侵占業(yè)主利益的錯(cuò)誤道路上，同時(shí)也給小公司、不良公司亂立收費(fèi)名目提供了借口。

——承接查驗(yàn)不到位，大量開發(fā)商遺留問題成為物業(yè)投訴焦點(diǎn)。由于招投標(biāo)環(huán)節(jié)極易被操縱，住宅小區(qū)開發(fā)商往往將建好的房屋交由自己下設(shè)的物業(yè)公司管理。開發(fā)商與物業(yè)公司之間雖是兩個(gè)法人，實(shí)際是一個(gè)背景，這造成“承接查驗(yàn)”環(huán)節(jié)缺失，一旦房屋過了保修期，或者業(yè)主更換了物業(yè)公司，房屋質(zhì)量問題只能由業(yè)主自行兜底。

推動(dòng)物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

破解物業(yè)痼疾，創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)，離不開黨建引領(lǐng)。

新疆克拉瑪依市推進(jìn)符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立黨組織，物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織成立率達(dá)到73.01%；業(yè)委會(huì)黨員占比63%；95.87%的業(yè)委會(huì)實(shí)現(xiàn)與社區(qū)的交叉任職，實(shí)現(xiàn)了黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)“三方聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制全覆蓋。

新疆烏魯木齊天山區(qū)國際置業(yè)廣場(chǎng)小區(qū)業(yè)主周先生說：“我們業(yè)委會(huì)之所以運(yùn)行得比較好，關(guān)鍵在社區(qū)的協(xié)調(diào)和幫助?！边@一小區(qū)早在2004年就成立了業(yè)委會(huì)，運(yùn)行良好，并成功換屆。業(yè)委會(huì)成立后，曾訴訟物業(yè)公司為小區(qū)業(yè)主贏得了500萬元公共用地收益款。

“如果不成立業(yè)委會(huì)，業(yè)主們拿不回800平方米的公共用房，拿不到200多萬元的物業(yè)費(fèi)節(jié)余和公共收益?！焙？诰G地海森林小區(qū)業(yè)委會(huì)主任聞鳳林說，“綠地海森林只花了6個(gè)月時(shí)間就成立了業(yè)委會(huì)，這離不開基層黨建引領(lǐng)，離不開物業(yè)公司和社區(qū)的支持?！?/p>

據(jù)了解，該小區(qū)正在實(shí)施智慧社區(qū)改造?！斑@一年小區(qū)變化確實(shí)非常大，相信居住體驗(yàn)會(huì)越來越好。”小區(qū)業(yè)主黃先生說。

一些地方積極創(chuàng)新城市社區(qū)物業(yè)管理模式，取得明顯效果。海口試點(diǎn)的“信酬制”服務(wù)模式讓小區(qū)事務(wù)公開化、透明化、有約束。肖江濤介紹，信酬制聯(lián)合銀行開發(fā)軟件，建立雙密鑰共管賬戶，可以有效破解小區(qū)服務(wù)收支不透明、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間不信任等一系列小區(qū)治理難題，實(shí)現(xiàn)小區(qū)公共事務(wù)由黨組織把關(guān)、業(yè)委會(huì)決策、物業(yè)服務(wù)人具體執(zhí)行、全體業(yè)主共同監(jiān)督的良性機(jī)制。目前，海口已有20個(gè)住宅小區(qū)成功運(yùn)行信酬制模式。

未來，對(duì)物業(yè)的依法監(jiān)管亟待跟進(jìn)。黑龍江省哈爾濱市住建局物業(yè)處工作人員陳軍、海南省業(yè)主委員會(huì)協(xié)會(huì)副秘書長黎道武等人指出，當(dāng)前國家和省有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策規(guī)定較為原則、宏觀，缺乏系統(tǒng)、精細(xì)的配套性指導(dǎo)意見或規(guī)范性文件，造成社區(qū)具體事務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)可依、執(zhí)行尺度不一等情況。

海南省政協(xié)委員梁小喜表示，健全的立法，完善的政策，明確的執(zhí)法、監(jiān)管、裁決部門，齊全的配合、協(xié)調(diào)組織，嚴(yán)格的監(jiān)管約束，才能促進(jìn)城市小區(qū)物業(yè)管理走上高質(zhì)量發(fā)展的良性軌道。

（編輯：鄭雪婧）