沖突背后：如何暢通外賣配送“最后100米”？

新華社“新華視點”記者張璇、舒靜

日前，杭州一名保安與外賣騎手發(fā)生沖突，因外賣騎手下跪而引發(fā)廣泛關(guān)注。

類似事件屢有發(fā)生，折射出行為邊界、基層治理、平臺規(guī)則等深層次問題。暢通配送“最后100米”，共建“騎手友好社區(qū)”，仍需進(jìn)一步推動制度建設(shè)。

沖突又起

12日，杭州綠城西溪世紀(jì)中心一名保安與外賣騎手發(fā)生沖突，網(wǎng)絡(luò)流傳一張黃衣騎手下跪的照片，部分外賣人員要求物業(yè)現(xiàn)場“道歉”。

一名參與聲援的外賣員告訴記者：“看到外賣員下跪的照片，我就過來了。雖然不認(rèn)識當(dāng)事人，但看到這一幕覺得很心酸?！?/p>

13日，多名外賣員說，此前該園區(qū)不能騎車進(jìn)入，現(xiàn)在則可騎入。西溪世紀(jì)中心園區(qū)一名物業(yè)人員表示，目前他們對于外賣人員“只提醒，不強(qiáng)行攔”。

杭州市公安局西湖區(qū)分局發(fā)布通報稱：8月12日中午，某外賣平臺一男性外賣騎手王某某在我區(qū)西溪世紀(jì)中心園區(qū)送外賣過程中將欄桿踩歪，被園區(qū)保安攔下，該外賣員因擔(dān)心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現(xiàn)場人員聚集。屬地派出所接警后立即出警赴現(xiàn)場處置，對涉事人員依法開展調(diào)查，后續(xù)將依據(jù)調(diào)查情況依法處理。

美團(tuán)方面表示，沖突發(fā)生后，美團(tuán)第一時間派遣專員前往現(xiàn)場協(xié)助騎手小哥處理沖突，并為其向物業(yè)支付圍欄維修費(fèi)用。對于此次沖突中騎手可能遭遇的不公正對待問題，將根據(jù)騎手小哥的訴求提供各類相應(yīng)援助。

盡管事件前因后果仍有待進(jìn)一步調(diào)查，但這一偶然事件再次將外賣小哥與保安人員的矛盾暴露在公共視線之中。

“新華視點”記者梳理發(fā)現(xiàn)，類似矛盾并不鮮見。在此前警方通報事件中，有多起外賣小哥與保安人員發(fā)生爭執(zhí)進(jìn)而引發(fā)肢體沖突，甚至導(dǎo)致傷亡的事件。

不少外賣小哥向記者表示，自己曾被保安一次次告知或呵斥，“外賣車不能進(jìn)”。

一名外賣小哥稱，某小區(qū)保安不允許外賣車進(jìn)入，之后他騎平衡車去送單，出來后被保安拔掉車鑰匙，沖動下敲壞桌子，引發(fā)沖突。最終他賠了物業(yè)300元了事，還因配送超時被扣了錢。

與此同時，作為社區(qū)安全“守門人”，不少保安與物業(yè)管理人員也頗感無奈。

北京豐臺某小區(qū)一名物業(yè)經(jīng)理說：“有些業(yè)主希望我們放松管理;有些業(yè)主則認(rèn)為，騎手不登記進(jìn)入小區(qū)，騎著電動車穿行，會增加安全隱患，要求加強(qiáng)管理。物業(yè)保安也是左右為難?！币幻０舱f：“之前有外賣騎手車速過快撞倒業(yè)主，不給進(jìn)也是為了業(yè)主的安全著想?！?/p>

保安李師傅說，曾有業(yè)主投訴外賣員隨便進(jìn)出小區(qū);部分外賣小哥亂停亂放電動車，早晚高峰時業(yè)主也有意見;還有一些外賣小哥會跨欄、強(qiáng)行闖入，“我們的工作也不好做”。

矛盾背后

多次沖突暴露出外賣配送的“最后100米”難題。不少受訪人士認(rèn)為，矛盾背后，是保安人員與外賣小哥分別承受的系統(tǒng)壓力，一些問題應(yīng)進(jìn)一步厘清。

不少物業(yè)人員表示，他們也理解外賣小哥不容易，但小區(qū)有相關(guān)規(guī)定，禁止騎行旨在保障老人、兒童的安全。

那么，物業(yè)及保安是否有權(quán)對外賣小哥做出限制性規(guī)定?

北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師甘海濱說，小區(qū)業(yè)主對小區(qū)公共區(qū)域具有物權(quán)。外賣員能否進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)由業(yè)主大會或業(yè)主委員會根據(jù)小區(qū)實際情況、業(yè)主意愿及物業(yè)管理需要進(jìn)行討論并作出決議。如果騎手造成物業(yè)設(shè)施損壞，可協(xié)商賠償，但不應(yīng)直接罰款。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，保安要維護(hù)安全秩序，而外賣員則要追求效率，兩者容易產(chǎn)生矛盾。部分保安自恃掌握看門的“權(quán)力”，容易表現(xiàn)得更為強(qiáng)勢。

甘海濱說，如果保安在執(zhí)行小區(qū)管理規(guī)定時，采取非法手段，或使用暴力、侮辱性方式阻止外賣小哥進(jìn)入小區(qū)，則構(gòu)成對權(quán)力的濫用。

外賣小哥與保安、物業(yè)管理人員的矛盾背后，平臺經(jīng)濟(jì)下勞動者面臨的壓力與權(quán)益困境也不容忽視。

5月1日，在山東省滕州市善國路，一名外賣小哥為顧客送餐。新華社發(fā)(李志軍攝)

1小時、45分鐘、30分鐘……近年來，外賣平臺配送速度不斷提升。此前，有外賣平臺在北京地區(qū)上線“15分鐘極速達(dá)”服務(wù)，并向用戶承諾“每超時1分鐘賠2元紅包，10元封頂”。

“您有一個訂單還有5分鐘超時”。這是讓外賣小哥們最有壓力的瞬間。

一名外賣騎手說，超時往往是因外界因素，而非騎手故意為之。比如，在午餐高峰期，一些商業(yè)體電梯繁忙，一上一下耗時很長;一些小區(qū)禁止騎車進(jìn)入，騎手不得不走進(jìn)去。然而，通過平臺申訴，理由往往被駁回。

“耽擱的每一分每一秒，都可能變成罰款和投訴?！庇型赓u騎手表示，前幾日跑的一單19元，因超時15分鐘，被平臺扣了8.5元。多名外賣小哥反映，大部分單子每單僅掙幾元錢，而配送的“最后100米”卻面臨多種阻礙，平臺應(yīng)予以合理考量。

難題待解

如何更好破解難題，暢通外賣配送的“最后100米”?

受訪專家認(rèn)為，不應(yīng)簡單為此類事件“貼標(biāo)簽”，推進(jìn)制度建設(shè)是解決問題的關(guān)鍵，應(yīng)推動更多主體介入，共同協(xié)商，尋求建設(shè)性的解決方案。

甘海濱建議，應(yīng)進(jìn)一步完善街道、社區(qū)、寫字樓等重點配送區(qū)域的基層治理。通過集體協(xié)商，明確行為守則。同時，制定更有效率的外來人員登記制度，通過人性化設(shè)置臨時停車區(qū)、送餐柜等設(shè)施，減少不必要的沖突。

記者了解到，已有平臺和部分街道、社區(qū)合作，探索平衡效率與安全的更優(yōu)解。

據(jù)不完全統(tǒng)計，已有十幾個城市建立超過100個“騎手友好社區(qū)”，為騎手開通出入綠色通道、劃定專用停車區(qū)、建設(shè)騎手驛站等。在美團(tuán)騎手App里，對應(yīng)的小區(qū)地圖也進(jìn)行了更新，騎手可更方便地查詢小區(qū)出入口和樓號。

3月15日在杭州市拱墅區(qū)祥符街道阮家橋社區(qū)城西銀泰城廣場拍攝的“小哥驛站”。新華社記者 黃宗治 攝

7月，同樣是在杭州，“小哥碼”正式推出。騎手獲得專屬電子通行證后，在一些小區(qū)掃碼就能進(jìn)入，找樓也更方便。有小哥反饋，現(xiàn)在掃碼進(jìn)門只要十幾秒，送單更快超時更少。

也有一些地方的物業(yè)采取了“換乘方案”。如在安徽省宿州市某小區(qū)，物業(yè)公司專門購置自行車放置在小區(qū)主要出入口，提供給外賣員、快遞員“換乘”。

2023年11月，人力資源社會保障部辦公廳印發(fā)《新就業(yè)形態(tài)勞動者休息和勞動報酬權(quán)益保障指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動規(guī)則公示指引》《新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》，為外賣騎手等群體系上保障的“安全帶”。指南提出，平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機(jī)制，暢通線上和線下溝通渠道。

多名外賣員表示，希望平臺更多關(guān)注配送“最后100米”的復(fù)雜情況，利用智能算法，優(yōu)化獎懲機(jī)制與配送路線，減少因時間緊迫導(dǎo)致的沖突。對因“門難進(jìn)”導(dǎo)致的超時罰款，設(shè)立更暢通的申訴渠道。

此外，曹磊等受訪人士建議，加強(qiáng)對外賣小哥的安全培訓(xùn)，優(yōu)化意外事件應(yīng)對保障。引導(dǎo)物業(yè)公司完善管理方案，對保安人員加強(qiáng)服務(wù)意識、溝通技巧等培訓(xùn)?！岸嘁恍Q位思考，多一些相互理解。外賣小哥和保安人員都值得被更有溫度地對待。”