空調包修服務亂象叢生 重塑行業(yè)新標準誰敢“拍胸脯”包十年？

修空調這事兒，被很多企業(yè)玩成了文字游戲。

“10年保修、10年免檢”，“12年超長包修期”，吹得天花亂墜，“翻車”也不少，最后受苦的還是被文字游戲和那個所謂“最終解釋權”玩弄的消費者。

國家規(guī)定和商家承諾，以哪個為準？

我們先來看一個真實案例。

2018年，用戶王先生購買7年的空調出現故障，于是聯系商家維修，并出具整機免費保修八年承諾卡。 

但商家表示，王先生購買的這臺空調已經超過“三包期”，八年整機免費保修的承諾不能履行，如果要進行維修，就必須支付一定的費用。 

在這里，商家玩了兩個小把戲，讓消費者有苦說不出。

第一，商家提到的“三包期”，指的是國家的“三包”規(guī)定?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規(guī)定》中提到，家用空調器整機“三包”有效期1年，主要部件“三包”有效期3年。按照商家的邏輯，雖然自己承諾了8年整機免費保修，但最終還得按照國家“三包”規(guī)定執(zhí)行。

真的是這樣嗎？其實不然。《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第四條規(guī)定：目錄中規(guī)定的指標是履行“三包”規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規(guī)定的“三包”實施細則。本規(guī)定不免除未列入目錄產品的“三包”責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品的“三包”責任。 

由此可見，對于經營者承諾與國家規(guī)定不一致時，應以經營者承諾的、高于國家標準的標準來執(zhí)行。 

“包修”還是“保修”，真負責還是鉆空子？

商家的第二個小把戲，就是“保修”和“包修”的文字游戲。

《消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定：對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。 

由此可以看出，保修與包修，是兩個不同的概念?！鞍笨芍^全權負責，在包修期內，消費者對商品的維修可以不支付任何費用。

那么保修呢？“?！本褪潜ＷC負責的意思，當商品出現問題時，商家保證負責維修，但配件費用需要消費者自行支付。

目前，國家對“保修”還沒有明文規(guī)定，是否交納維修費在法律上也沒有根據。商家很精明地鉆了法律的空子，企圖讓消費者自掏腰包。

“拍胸脯”整機免費包修十年，引領行業(yè)新標準

曲解“國家規(guī)定”和“商家承諾”，混淆“包修”和“保修”，是許多品牌的慣用伎倆，也一度使得消費者很“頭疼”。

但格力“十年免費包修”政策的出現改變了這一局面。

格力電器近期發(fā)布公告稱，自2021年3月1日起，在全國范圍內購買格力制冷量小于或等于14000W，且用于家庭民用場景安裝使用的家用空調，均享有十年整機免費包修服務。

董明珠在武漢巡回直播說：“敢于提出這樣的政策，是因為我們從骨子里認為，我們的機器是不需要售后維修的，如果維修幾率大，我們根本不敢提出這個承諾，因為我們賠不起?！边@是公開向全國消費者立下“軍令狀”，以產品質量為保證，讓格力的售后服務在消費者的監(jiān)督下運行。

其實，董明珠還有更大的“野心”。不久前家用空調安全使用年限為十年的相關規(guī)定剛剛出臺，此時格力就提出“十年免費包修”，是董明珠期望以此推動整個行業(yè)的進步，引領全行業(yè)以實際行動真正履行對消費者負責的諾言，從而讓中國制造真正實現高標準、高質量、高科技的愿景。