科技求新、管理求變，大地保險(xiǎn)演繹數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

百舸爭(zhēng)流勇者先。面對(duì)科技大爆炸帶來(lái)的行業(yè)巨變，中國(guó)大地保險(xiǎn)展現(xiàn)了良好的適應(yīng)性，從傳統(tǒng)險(xiǎn)企加速向創(chuàng)新型、科技型險(xiǎn)企轉(zhuǎn)型，以“三新三聚焦”（新模式，聚焦客戶；新業(yè)態(tài)，聚焦布局；新系統(tǒng)，聚焦科技）為核心發(fā)展戰(zhàn)略，力爭(zhēng)通過(guò)創(chuàng)新、協(xié)同、裂變，打造“新”大地。近五年來(lái)，中國(guó)大地保險(xiǎn)承保利潤(rùn)和保費(fèi)收入增長(zhǎng)率持續(xù)優(yōu)于市場(chǎng)平均水平。

從車(chē)險(xiǎn)精細(xì)化改革到大非車(chē)戰(zhàn)略，從“三新三聚焦”戰(zhàn)略到打造科技驅(qū)動(dòng)的客戶綜合經(jīng)營(yíng)體系，中國(guó)大地保險(xiǎn)通過(guò)科技求新、管理求變，演繹一條數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。

科技賦能，理賠從3天縮至10多分鐘

“客戶通過(guò)拍照或視頻進(jìn)行線上理賠，最快10多分鐘賠款就可到賬。以3000元以下的案件為例，車(chē)輛定損、理賠時(shí)間由原來(lái)3天縮短至現(xiàn)在10多分鐘；大案理賠時(shí)間由10多天縮短至平均周期6天?！敝袊?guó)大地保險(xiǎn)總裁陳勇近日表示，“借助大地保險(xiǎn)OCR圖像識(shí)別技術(shù)，車(chē)險(xiǎn)線上理賠服務(wù)能力大幅提升?！?br>

這只是大地科技轉(zhuǎn)型中的一個(gè)縮影。早在2016年，立足于數(shù)字時(shí)代保險(xiǎn)環(huán)境和消費(fèi)者高感知變化，大地保險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)始“保險(xiǎn)+科技”的探索。2017年，結(jié)合自身科技轉(zhuǎn)型目標(biāo)，啟動(dòng)了大地核心戰(zhàn)略項(xiàng)目CICS，確立了“科技驅(qū)動(dòng)下的客戶綜合經(jīng)營(yíng)”戰(zhàn)略藍(lán)圖，通過(guò)“三新三聚焦”，力圖打造“新模式”、“新業(yè)態(tài)”、“新系統(tǒng)”。

今年，為更好地推動(dòng)“三新三聚焦”戰(zhàn)略落地，中國(guó)大地保險(xiǎn)啟動(dòng)線上化、數(shù)字化、智能化“三化”建設(shè)工程，旨在從客戶、科技、生態(tài)3個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，達(dá)成公司平臺(tái)、數(shù)據(jù)、科技、生態(tài)“四領(lǐng)先”目標(biāo)。

如今，中國(guó)大地保險(xiǎn)已在財(cái)務(wù)、人力、客戶等多個(gè)領(lǐng)域，全面引入9大類(lèi)RPA機(jī)器人，完成68個(gè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，月均節(jié)省人力達(dá)到35%。

“公司目前在智能外呼、理賠回訪、客戶咨詢等方面都應(yīng)用了智能外呼技術(shù)。通過(guò)智能語(yǔ)音，節(jié)省92%的人工坐席，原先大多數(shù)客服人員都充實(shí)到一線來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)?！贝蟮乇ｋU(xiǎn)科技新系統(tǒng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，“智能語(yǔ)音仿真度很高，完全聽(tīng)不出是智能機(jī)器人。同時(shí)人工智能不受干擾，避免了客服人員語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)時(shí)間接電話易疲勞、情緒易受干擾等問(wèn)題?！?/span>

在辦公室數(shù)字化儀表屏幕前，陳勇饒有興致地介紹大地保險(xiǎn)信息指揮系統(tǒng)，“通過(guò)它，隨時(shí)可以看到全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)每天承保業(yè)務(wù)的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)員每做一張保單，就會(huì)在這里顯示出來(lái)，總部可隨時(shí)監(jiān)控到全國(guó)每一個(gè)地方的業(yè)務(wù)情況，各省也能監(jiān)控到下邊的業(yè)務(wù)情況，有問(wèn)題隨時(shí)可反饋解決，大幅提升了管理效率?！?/span>

中國(guó)大地保險(xiǎn)總裁 陳勇（資料圖）

在大地保險(xiǎn)的理念中，科技的價(jià)值是通過(guò)科技利器提升管理效率、服務(wù)能級(jí)和用戶體驗(yàn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)多樣性、改善風(fēng)險(xiǎn)管控結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)對(duì)用戶的交互等。

雙網(wǎng)齊下，構(gòu)建大地保險(xiǎn)新生態(tài)

據(jù)了解，大地保險(xiǎn)目前個(gè)人客戶累積達(dá)4億多，正借助科技手段大幅提升與客戶接觸的頻次，喚醒那些沉睡的客戶 。在大地保險(xiǎn)看來(lái)，“客戶資產(chǎn)、用戶資產(chǎn)”正成為新經(jīng)濟(jì)浪潮的關(guān)鍵詞。

2018年起，大地保險(xiǎn)開(kāi)始通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備對(duì)超過(guò)1萬(wàn)輛商用車(chē)提供安全駕駛服務(wù)，完成450萬(wàn)次的駕駛過(guò)程中提醒。在司機(jī)超速、長(zhǎng)途駕駛或雨霧天氣下，設(shè)備將通過(guò)語(yǔ)音提醒司機(jī)行車(chē)安全。通過(guò)設(shè)備采集到的駕駛習(xí)慣數(shù)據(jù)，有助于公司對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

過(guò)去，大地保險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)更多是按照傳統(tǒng)流程走，是流水線的思路。保險(xiǎn)公司與客戶低頻接觸，這種思路和做法導(dǎo)致獲取的數(shù)據(jù)都是冷冰冰的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、保單數(shù)據(jù)。“現(xiàn)在我們從高頻生活場(chǎng)景出發(fā)，與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)。通過(guò)兩中臺(tái)、一平臺(tái)、雙生態(tài)，大地保險(xiǎn)通過(guò)高頻場(chǎng)景滿足客戶，互動(dòng)平臺(tái)服務(wù)客戶，精準(zhǔn)數(shù)據(jù)理解客戶，智能科技便捷客戶?！标愑抡f(shuō)，不管科技如何更新迭代，有一點(diǎn)始終不會(huì)改變，就是以客戶為中心、實(shí)現(xiàn)客戶綜合經(jīng)營(yíng)。

為提升科技賦能效果，大地保險(xiǎn)遵循以客戶為中心原則，搭建了兩個(gè)大中臺(tái)：數(shù)字中臺(tái)、科技中臺(tái)，一個(gè)小平臺(tái)：線上化平臺(tái)，并從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)雙生態(tài)方向構(gòu)建保險(xiǎn)大融合。

在數(shù)據(jù)中臺(tái)，大地保險(xiǎn)搭建起大數(shù)據(jù)“魔方”基礎(chǔ)平臺(tái)，打通公司的數(shù)據(jù)體系，消除數(shù)據(jù)孤島；科技中臺(tái)上，主要為前端平臺(tái)提供技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)科技基因?qū)I(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)。通過(guò)“筋斗云”新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)等應(yīng)用提升效率與質(zhì)量；應(yīng)用平臺(tái)，即線上化平臺(tái)，正在建立整合承保、理賠、增值服務(wù)的超級(jí)客戶APP，依托數(shù)字中臺(tái)和科技中臺(tái)，全力支持前端客服銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的線上化、體系化經(jīng)營(yíng)。

借助于高科技，大地保險(xiǎn)正在形成新的保險(xiǎn)生態(tài)。通過(guò)客戶標(biāo)簽，與互聯(lián)網(wǎng)巨頭聯(lián)合建?？坍?huà)客戶畫(huà)像，通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，對(duì)客戶進(jìn)行可視化分析，實(shí)現(xiàn)“知客戶所想，聽(tīng)客戶所需”。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方面，大地保險(xiǎn)也在積極探索，圍繞主業(yè)打造上下游的生態(tài)，參與更廣闊的生態(tài)。在經(jīng)營(yíng)布局方面，目前已就保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈、車(chē)服務(wù)平臺(tái)、消費(fèi)金融、金融科技等方面成立相關(guān)子公司和事業(yè)部，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及其他金融業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多場(chǎng)景，并為客戶引入更多的外部產(chǎn)品和服務(wù)。比如電商公司可以賣(mài)車(chē)，客戶買(mǎi)車(chē)后續(xù)的車(chē)險(xiǎn)、貸款保險(xiǎn)都可一并解決。從客戶流量和數(shù)據(jù)維度而言，每個(gè)生態(tài)場(chǎng)景也為大地保險(xiǎn)打開(kāi)了一扇新門(mén)。

捕捉風(fēng)口，布局“大健康”

面對(duì)白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)的快速迭代，大地保險(xiǎn)適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷激活創(chuàng)新因子，尋找新的發(fā)展藍(lán)海。
陳勇對(duì)于硅谷的創(chuàng)新孵化模式非常推崇?！澳莾河幸环N文化，就是敢想敢做，錯(cuò)了也沒(méi)事。”2017年，中國(guó)大地保險(xiǎn)在硅谷也參與了一個(gè)創(chuàng)新孵化平臺(tái)。這個(gè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室像雷達(dá)一樣，將全球最前沿的創(chuàng)新即時(shí)反饋公司總部；另一方面也積極尋找全球人才，組建新團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新項(xiàng)目。

“大健康”是大地保險(xiǎn)未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的又一大風(fēng)口。在大地保險(xiǎn)看來(lái)，時(shí)代再變，人們對(duì)健康的需求永遠(yuǎn)不會(huì)變。發(fā)展健康險(xiǎn)，不僅僅是在把握市場(chǎng)機(jī)遇，更是讓大健康普惠大眾。

相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家，中國(guó)健康險(xiǎn)市場(chǎng)起步較晚。2019 年，大地保險(xiǎn)提出了“大健康”戰(zhàn)略，并在內(nèi)部單獨(dú)成立健康險(xiǎn)部門(mén)，確立了“三精準(zhǔn)、三銷(xiāo)售”展業(yè)原則。
作為行業(yè)增長(zhǎng)最快的板塊之一，健康險(xiǎn)正在迅速升溫。2019 年前四個(gè)月，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)健康險(xiǎn)同比實(shí)現(xiàn)39%的高增長(zhǎng)。大地保險(xiǎn)健康險(xiǎn)以43%優(yōu)于行業(yè)的增速，進(jìn)入行業(yè)前三強(qiáng)，引領(lǐng)健康險(xiǎn)跑出加速度。

展望大健康未來(lái)，陳勇表示，“我們有著較為清晰的思路，但面對(duì)頭部保險(xiǎn)企業(yè)，我們依然以后來(lái)者之心在學(xué)習(xí)、在思考、在探索中逐步形成我們的后發(fā)優(yōu)勢(shì)?！?/p>