黨的十八大以來(lái)，黨中央對(duì)質(zhì)量工作高度重視，明確提出要“樹(shù)立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí)”“把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來(lái)”“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”。這充分體現(xiàn)了黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)質(zhì)量提升的高度重視和抓質(zhì)量工作的落實(shí)力度，進(jìn)一步向全社會(huì)發(fā)出質(zhì)量第一的強(qiáng)烈信號(hào)，預(yù)示著質(zhì)量提升迎來(lái)前所未有的黃金時(shí)代。質(zhì)量是企業(yè)的形象和生命線。作為東風(fēng)公司輕型商用車事業(yè)的主擔(dān)，東風(fēng)汽車股份有限公司堅(jiān)定不移地走質(zhì)量強(qiáng)企的道路，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制定了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的市場(chǎng)戰(zhàn)略，踐行“客戶為先 質(zhì)量第一”的理念，成為公司品質(zhì)工作堅(jiān)守的方向。
繼2019年1月15日正式發(fā)布“163倍增”中期事業(yè)計(jì)劃后，6月14日，東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱東風(fēng)汽車股份，英文簡(jiǎn)稱DFAC）在襄陽(yáng)召開(kāi)以“品質(zhì)攻堅(jiān) 質(zhì)贏市場(chǎng)”為主題的質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃發(fā)布會(huì)，提出“以超越期待的質(zhì)量感動(dòng)客戶”，再次堅(jiān)定了東風(fēng)汽車股份立志走質(zhì)量發(fā)展之路奪取行業(yè)質(zhì)量第一的決心和信心。東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了“MUST行動(dòng)——DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃”（2019-2023），這標(biāo)志著東風(fēng)汽車股份的質(zhì)量工作站在了全新的起點(diǎn)。
陳彬在發(fā)布會(huì)上介紹，M是Market指產(chǎn)品力，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須對(duì)標(biāo)行業(yè)品質(zhì)標(biāo)桿，T17車型市場(chǎng)品質(zhì)3MIS（對(duì)象車輛在銷售后3個(gè)月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對(duì)象期間內(nèi)車輛的銷售臺(tái)數(shù)的比率）要達(dá)到行業(yè)第一水平；U是Uniformity指合規(guī)性，整車制造必須確保合乎法規(guī)，達(dá)到汽車產(chǎn)品指令性召回“零化”的目標(biāo)；S是System指體系力，質(zhì)量體系必須以提升業(yè)務(wù)水平為準(zhǔn)則，達(dá)到質(zhì)量體系成熟度評(píng)價(jià)三星的目標(biāo)；T是Target指滿意度，質(zhì)量改善必須以達(dá)成客戶滿意為目標(biāo)，在中高端車型新車質(zhì)量滿意度、銷售滿意度和售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，得分要達(dá)到第一。
銷量增長(zhǎng)的背后是品質(zhì)賦能
從2016年的“質(zhì)量宣言”到如今的“MUST行動(dòng)”，關(guān)于質(zhì)量，東風(fēng)汽車股份人有一種近乎執(zhí)拗的堅(jiān)持。說(shuō)起“質(zhì)量宣言”，東風(fēng)汽車股份的員工們依然清晰地記得，2016年9月21日在襄陽(yáng)召開(kāi)的品質(zhì)提升戰(zhàn)略動(dòng)員大會(huì)上，時(shí)任公司總經(jīng)理丁紹斌代表公司經(jīng)營(yíng)層鄭重表達(dá)了質(zhì)量提升決心，并正式發(fā)布總經(jīng)理“三個(gè)一”質(zhì)量宣言。即，質(zhì)量是一切工作之首；樹(shù)立“第一次就把工作做對(duì)的理念”，追求零缺陷；聚焦全價(jià)值鏈、全環(huán)節(jié)質(zhì)量，一抓到底。至此，“聚焦客戶，體驗(yàn)為先”成為東風(fēng)汽車股份質(zhì)量工作的指導(dǎo)原則，“致力于成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”成為東風(fēng)汽車股份的使命。 可以說(shuō)，2016年是東風(fēng)汽車股份實(shí)施品質(zhì)提升戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的元年，通過(guò)明星車型打造、客戶需求把握、問(wèn)題源流改善，公司產(chǎn)品質(zhì)量逐步得到用戶認(rèn)可，客戶滿意度不斷提升。在細(xì)分主流產(chǎn)品打造方面，東風(fēng)汽車股份通過(guò)三大總成指定及產(chǎn)品對(duì)標(biāo)、底盤(pán)調(diào)校、市場(chǎng)快速改善，實(shí)現(xiàn)東風(fēng)凱普特ZD30明星車型3MIS（對(duì)象車輛在銷售后3個(gè)月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對(duì)象期間內(nèi)車輛的銷售臺(tái)數(shù)的比率）大幅下降，東風(fēng)凱普特也在市場(chǎng)的驗(yàn)證中不斷贏得口碑。好產(chǎn)品才能帶動(dòng)市場(chǎng)的擴(kuò)容。正如經(jīng)銷商代表石家莊惠和汽車銷售有限公司總經(jīng)理唐國(guó)棟所說(shuō)：“我們公司自2000年開(kāi)始，就和東風(fēng)汽車股份建立了合作，2016年發(fā)布提升戰(zhàn)略計(jì)劃以前，當(dāng)?shù)氐哪赇N量最高也就900輛。近兩年，隨著東風(fēng)汽車股份產(chǎn)品質(zhì)量的提升，帶來(lái)不少回頭客，年銷售量穩(wěn)步提升，最高達(dá)到了1200輛?！?/p>
2017年以來(lái)，東風(fēng)汽車股份持續(xù)開(kāi)展供應(yīng)商19點(diǎn)聽(tīng)證，每到周三晚上19點(diǎn)至22點(diǎn)，在公司機(jī)關(guān)會(huì)議室，來(lái)自采購(gòu)部、其他相關(guān)部門(mén)及相關(guān)供應(yīng)商匯聚一起，對(duì)市場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)的3至5個(gè)案件進(jìn)行解析聽(tīng)證，“死磕”質(zhì)量問(wèn)題改善，通過(guò)協(xié)同改善消除疑難雜癥以此促進(jìn)供應(yīng)商品質(zhì)提升，納入不良降幅27.2%。截至目前，“19點(diǎn)聽(tīng)證會(huì)”已召開(kāi)了97次，問(wèn)題點(diǎn)零化率達(dá)80%，改善有效率達(dá)100%！在2018年NTBS的第三方調(diào)查中，東風(fēng)汽車股份在4T平臺(tái)的產(chǎn)品滿意度位居行業(yè)第一，0.5T和1-3T平臺(tái)的產(chǎn)品滿意度名列前茅。 2018年?yáng)|風(fēng)汽車股份累計(jì)汽車銷售突破15.4萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)9%，全面跑贏大市；2019年1月至5月，累計(jì)實(shí)現(xiàn)汽車銷售67911輛，同比增長(zhǎng)17%。數(shù)據(jù)提升的背后，是東風(fēng)汽車股份在“163倍增計(jì)劃”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，以客戶為中心、不斷提升質(zhì)量管理，不僅成為公司上下一致的共識(shí)，也成為公司可以在市場(chǎng)上厚積薄發(fā)、逆勢(shì)上揚(yáng)的關(guān)鍵利器。
提升體系力構(gòu)建品質(zhì)防火墻
近年來(lái)，東風(fēng)汽車股份堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)提升，著力推進(jìn)“專題客戶年”活動(dòng)，積極了解客戶需求、滿足客戶需求，構(gòu)建客戶抱怨快速響應(yīng)機(jī)制。2016年以來(lái)，公司已堅(jiān)持開(kāi)展了若干次的客戶訪談和跟車調(diào)查，也舉辦了兩屆的“客戶體驗(yàn)營(yíng)”活動(dòng)，邀請(qǐng)東風(fēng)輕卡及競(jìng)品的客戶參與對(duì)車輛的靜態(tài)測(cè)評(píng)和動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)活動(dòng)，將客戶的需求納入研發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造流程中，積極打造高度契合客戶需求的產(chǎn)品。參與試乘試駕的客戶謝深義表示，只有體驗(yàn)才有資格評(píng)論。東風(fēng)凱普特ZD30現(xiàn)在內(nèi)飾各方面都加強(qiáng)了，發(fā)動(dòng)機(jī)的出勤率高了，出勤率高才能掙到錢(qián)。
東風(fēng)汽車股份質(zhì)量管理TCS部部長(zhǎng)吳廖華告訴記者，2016-2018年的質(zhì)量提升更多是以問(wèn)題為導(dǎo)向，做點(diǎn)和線的改善，不斷解決客戶抱怨，從而實(shí)現(xiàn)面的提升，現(xiàn)在起我們要連線織網(wǎng)，固化流程和機(jī)制，形成模式，形成體系，形成慣性，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
面向未來(lái)，如何在2023年實(shí)現(xiàn)LCV（輕型商用車）年銷量30萬(wàn)臺(tái)、質(zhì)量行業(yè)第一的“163倍增計(jì)劃”，東風(fēng)汽車股份經(jīng)營(yíng)班子認(rèn)識(shí)到打造固化的、可持續(xù)的、面向客戶的質(zhì)量管理體系，成為邁向“163”的重要支撐，而“MUST”行動(dòng)成為當(dāng)前及未來(lái)經(jīng)營(yíng)工作的一個(gè)質(zhì)量戰(zhàn)略重點(diǎn)，成為打造質(zhì)量體系力的一個(gè)重要載體。
此次東風(fēng)汽車股份質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃發(fā)布是對(duì)前期工作的一個(gè)升華。后續(xù)，公司將以T17項(xiàng)目為抓手，從源頭、體系上對(duì)系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行全新的提升。在2021年公司將推出新一代戰(zhàn)略輕卡T17，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平達(dá)成國(guó)內(nèi)輕型商用車領(lǐng)域第一的目標(biāo)。 從研發(fā)、采購(gòu)、制造到營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域，東風(fēng)汽車股份正在不斷打開(kāi)思維、打破壁壘，通過(guò)一系列的改革與創(chuàng)新，整合資源，以平臺(tái)化的發(fā)展模式，以多樣的激勵(lì)和全員的改善等措施搭建未來(lái)30萬(wàn)輛的目標(biāo)平臺(tái)支撐。研發(fā)領(lǐng)域構(gòu)建兩級(jí)研發(fā)體系，并重獎(jiǎng)激勵(lì)科技研發(fā)人才，打通商企、研發(fā)與營(yíng)銷單元的溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)更好更快地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶；采購(gòu)領(lǐng)域優(yōu)化供應(yīng)商平臺(tái)，打造中高端供應(yīng)商平臺(tái)，提升部品品質(zhì)；制造領(lǐng)域堅(jiān)持踐行“三不”（不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格）生產(chǎn)原則的同時(shí)深入貫徹APW生產(chǎn)模式（雷諾-日產(chǎn)聯(lián)盟生產(chǎn)方式），建立數(shù)字制造PLM（產(chǎn)品生命周期）系統(tǒng)，強(qiáng)化全員改善、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，構(gòu)建協(xié)同高效的大制造體系，致力追求高效率與高質(zhì)量并舉。 “做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓每一個(gè)客戶滿意；每天改善一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”成為生產(chǎn)一線員工踐行APW，推動(dòng)汽車產(chǎn)量向新高突破，推動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)不斷提升的共同心聲。
在營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域，東風(fēng)汽車股份也在不斷探索與創(chuàng)新。質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，東風(fēng)汽車股份營(yíng)銷一線員工介紹，東風(fēng)汽車股份以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制，其中在業(yè)績(jī)翻番的情況下，駐外營(yíng)銷人員薪酬可問(wèn)鼎百萬(wàn)?！鞍偃f(wàn)”激勵(lì)為營(yíng)銷體系注入了一劑強(qiáng)心劑，組織改革也為服務(wù)體系打開(kāi)了新的局面。2018年10月8日，東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心宣告成立。新成立的客戶服務(wù)中心整合了該公司旗下的網(wǎng)絡(luò)、備件、服務(wù)調(diào)度資源，面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶，建立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一的零件平臺(tái)、強(qiáng)大的呼叫中心、快速的服務(wù)響應(yīng)、質(zhì)量提升長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的統(tǒng)籌管理，使得服務(wù)更統(tǒng)一、更高效、更主動(dòng)、更溫暖，以期打造態(tài)度真誠(chéng)、過(guò)程完美、結(jié)果滿意的“真美滿”服務(wù)品牌。
據(jù)悉，MUST的理念是以超越期待的質(zhì)量感動(dòng)客戶，目標(biāo)是質(zhì)量行業(yè)第一?！癕UST行動(dòng)”在2019-2023年分三步走，2019-2020為筑基階段、2020-2021為突破階段、2022-2023為引領(lǐng)階段，將在開(kāi)發(fā)質(zhì)量、供應(yīng)商質(zhì)量、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等全價(jià)值鏈領(lǐng)域著力推進(jìn)，對(duì)標(biāo)NQAW模式（日產(chǎn)質(zhì)量保證方式），通過(guò)堅(jiān)持客戶視角，把握客戶訴求，快速消除客戶抱怨，構(gòu)建面向客戶的質(zhì)量管理體系，同時(shí)，以T17產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為契機(jī)，強(qiáng)化新品開(kāi)發(fā)流程、優(yōu)化供應(yīng)商平臺(tái)、提升制造能力、加速服務(wù)品牌建設(shè)，促進(jìn)公司產(chǎn)品與服務(wù)雙提升兩個(gè)方向來(lái)實(shí)現(xiàn)MUST突破。 東風(fēng)汽車有限公司副總裁、東風(fēng)汽車股份有限公司董事長(zhǎng)丁紹斌表示：“隨著客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求不斷提高，新的一個(gè)質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃立足于未來(lái)3至5年，依然是將持續(xù)提升質(zhì)量作為首要任務(wù)。期待東風(fēng)汽車股份圍繞質(zhì)量體系建設(shè)，全面提升體系力；堅(jiān)持以客戶為基礎(chǔ)的質(zhì)量提升理念，真正傾聽(tīng)客戶、了解客戶；質(zhì)量提升工作任重道遠(yuǎn)，要以足夠的耐心和決心將公司質(zhì)量工作持續(xù)不斷地推向新的高度?！?一切過(guò)往，皆為序章。面對(duì)已經(jīng)到來(lái)的2019年和寒流來(lái)襲的國(guó)內(nèi)車市，東風(fēng)汽車股份深感一份重大的責(zé)任和使命，也擁有繼續(xù)超越的信心和動(dòng)力。東風(fēng)汽車股份將持續(xù)推進(jìn)以客戶為中心的質(zhì)量提升活動(dòng)，推進(jìn)聯(lián)合開(kāi)發(fā)中心建設(shè)，通過(guò)平臺(tái)化建立提高通用化，積極導(dǎo)入新一代戰(zhàn)略輕卡T17，力爭(zhēng)汽車年銷量突破16萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平達(dá)到國(guó)內(nèi)輕型商用車領(lǐng)域第一。
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