?“東風(fēng)輕型車”品牌建設(shè)驅(qū)動發(fā)展跑出“加速度”

2019年9月，東風(fēng)汽車股份發(fā)布“滿載信賴”的東風(fēng)輕型車品牌價值體系

2019年12月，東風(fēng)汽車股份發(fā)布煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌

2020年4月以來，東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡稱“東風(fēng)汽車股份”）不僅全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，而且以前所未有的加速度奮戰(zhàn)高產(chǎn)量，挑戰(zhàn)銷售高目標(biāo)。近兩月，東風(fēng)汽車股份汽車銷售增速不斷攀升：4月份，東風(fēng)汽車股份本部實現(xiàn)汽車銷售18885輛，同比增長17%；5月份，本部實現(xiàn)汽車銷售18080輛，同比增長33%。

過去幾個月里，曾經(jīng)身處疫情重點地區(qū)的東風(fēng)汽車股份，經(jīng)歷了從“暫停”到“重啟”到“加速”的過程，在困境中迅速調(diào)整并快速逆襲，彰顯了企業(yè)日益強(qiáng)健抗擊風(fēng)險的體系化“免疫”能力。而這份強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力首先來源于其品牌力的驅(qū)動。

據(jù)悉，2019年9月17日，東風(fēng)汽車股份發(fā)布品牌煥新戰(zhàn)略，標(biāo)志著以“智慧物流最佳合作伙伴”為品牌愿景、以“客戶體驗領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”為品牌使命、以“向客戶而生”為品牌價值觀、以“滿載信賴”為品牌口號的東風(fēng)輕型車品牌價值體系正式落地。此后，東風(fēng)汽車股份一直致力于品牌價值體系的踐行與深耕。2019年12月29日，東風(fēng)汽車股份又向外界正式發(fā)布煥新升級的 “真美滿”全流程服務(wù)品牌。

東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理助理朱敏輝表示，品牌戰(zhàn)略具有驅(qū)動力，品牌核心價值有助于企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力的提升。在“163倍增計劃”的指引下，2019年，東風(fēng)汽車股份站在20年累積300余萬客戶的新起點上，以客戶為中心，基于目前的存量競爭和大數(shù)據(jù)環(huán)境發(fā)布了“真美滿”全流程服務(wù)這一基盤型品牌戰(zhàn)略，是為了積聚能量和改變自己，進(jìn)而實現(xiàn)“客戶體驗領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”；而前瞻智慧物流發(fā)展趨勢，積極擁抱“五化”發(fā)展和5G浪潮，發(fā)布東風(fēng)輕型車“滿載信賴”品牌價值體系這一發(fā)展型品牌戰(zhàn)略，則是為了布局未來和新增量的突圍，進(jìn)而實現(xiàn)“智慧物流最佳合作伙伴”。

戰(zhàn)“疫”有擔(dān)當(dāng)，東風(fēng)輕型車收獲更多“信賴”

2020年4月，東風(fēng)汽車股份向武漢愛心菜農(nóng)秦大安捐贈一輛東風(fēng)途逸輕卡

在年初爆發(fā)新冠肺炎疫情后，東風(fēng)汽車股份敢于擔(dān)當(dāng)，在抗疫自救的同時，積極他救。2月10日，公司總經(jīng)理陳彬、黨委書記郭濤面向全體客戶、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、行業(yè)兄弟企業(yè)和媒體朋友，發(fā)表了一封《東風(fēng)徐來，信賴不變》的公開信，表達(dá)了對各方理解和支持東風(fēng)汽車股份的感謝，也表達(dá)了積極戰(zhàn)“疫”并最終取得勝利的決心和信心，承諾“東風(fēng)徐來，信賴不變”，與廣大合作伙伴一起打造命運(yùn)共同體。

這封公開信得到了來自一汽解放、新吉奧、昆明云內(nèi)動力等行業(yè)合作單位以及經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)媒體的大力聲援和堅定支持。正如經(jīng)銷商代表武漢銀海通的總經(jīng)理李曉莉所言：“公開信給了我們很大的信心，人心穩(wěn)了、隊伍穩(wěn)了，大家都相信困難只是暫時的，未來必定可期?！?/p>

雖然受疫情影響一度停工停產(chǎn)，但東風(fēng)汽車股份不忘央企責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，捐款捐物的同時，始終關(guān)注身處疫情中的客戶。1月份，東風(fēng)汽車股份針對湖北抗疫啟動?xùn)|風(fēng)輕型車“守護(hù)家園、共抗疫情”行動，為運(yùn)輸醫(yī)療物資的東風(fēng)輕型車客戶提供運(yùn)送當(dāng)日“500元/車”的費(fèi)用補(bǔ)貼。2月份，又啟動了不分品牌、不限地域的“大愛有你 東風(fēng)有情”抗疫公益活動，每賣出一輛東風(fēng)輕卡，將代表客戶捐贈500元愛心現(xiàn)金，積聚為“東風(fēng)輕型車抗疫專項愛心款”，用于救助申請援助的確診為新冠肺炎的卡友及其直系親屬。從2月21日到5月31日，已有超過22000位客戶認(rèn)證“愛心卡友”，為“東風(fēng)輕型車抗疫專項愛心款”助力。

東風(fēng)汽車股份有限公司總經(jīng)理助理朱敏輝說，品牌屬于消費(fèi)者，只有贏得消費(fèi)者認(rèn)可的品牌才有價值。在市場競爭日趨激烈的今天，誰贏得了客戶的信賴，誰就贏得了市場。在傳遞大愛、構(gòu)筑品牌的路上，東風(fēng)輕型車將一往無前。

“新鮮蔬菜運(yùn)不出去，這怎么辦？”日前，曾騎行40公里為援鄂抗疫醫(yī)療隊免費(fèi)送菜的“平民英雄”菜農(nóng)秦大安碰上了難題——破舊的電動三輪車運(yùn)力有限，還經(jīng)?！皰佸^”。菜運(yùn)不出去，秦大安就無法維持生計。

得知秦大安的窘境，東風(fēng)汽車股份迅速和他聯(lián)系，贈送他一輛東風(fēng)途逸輕卡，幫助他解決蔬菜、水果等農(nóng)副產(chǎn)品運(yùn)輸需求，并為他提供整車所有零部件3年/10萬公里全免維修服務(wù)，徹底解決了秦大安的煩惱。“感謝東風(fēng)輕型車，這臺途逸小卡實在太適合我了，進(jìn)出我的菜地一點問題都沒有?！鼻卮蟀舱f。

最近2個月，老客戶張道龍就在北京北都恒遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)有限公司買了4臺東風(fēng)途逸和1臺東風(fēng)多利卡。提及再一次選擇東風(fēng)輕型車的緣由，張道龍說：“東風(fēng)輕型車全力抗疫，助力抗疫英雄，品質(zhì)我信得過，等后面環(huán)境好了，剩下的車我也要換成東風(fēng)輕型車?！?/p>

事實上，成為讓客戶、合作伙伴、員工、股東和利益相關(guān)方信賴的企業(yè)，一直都是東風(fēng)汽車股份努力的方向，并在此基礎(chǔ)上不斷提升品牌凝聚力。去年9月份，東風(fēng)汽車股份發(fā)布全面國六的、煥新升級的六大產(chǎn)品品牌，以“滿載信賴”的產(chǎn)品和服務(wù)，全方位地滿足客戶需求。

存量競爭時代，品牌力已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力。東風(fēng)汽車股份的努力，讓客戶對東風(fēng)輕型車的信賴得以驗證并逐漸發(fā)酵，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成了 “毫不猶豫的下單”和“無條件的信任”，助力營銷端銷量提升。

服務(wù)“真美滿”，東風(fēng)輕型車凝聚更多忠誠

東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)為客戶提供超越期待的服務(wù)

汽車存量競爭時代，隨著智慧物流的涌動，市場競爭也由產(chǎn)品競爭升級到“產(chǎn)品+服務(wù)”的價值競爭。傳統(tǒng)車企“做好產(chǎn)品就行”的想法不再適用，只有多維度為客戶創(chuàng)造更大價值、贏得客戶信賴，才能在市場競爭中立于不敗之地。

朱敏輝表示，在加強(qiáng)品牌人文關(guān)懷的同時，東風(fēng)輕型車更著力打造全方位、全流程的領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢。尤其在疫情期間，密切關(guān)注疫情帶來的客戶需求的轉(zhuǎn)變，不斷促進(jìn)客戶服務(wù)體驗和品質(zhì)的提升。

疫情期間，東風(fēng)汽車股份向用戶做出“救援承諾必達(dá)”“維保承諾必達(dá)”、“關(guān)愛承諾必達(dá)”三大服務(wù)承諾，承諾必達(dá)率100%、有急必救率100%，大大保障了疫情期間用戶的車輛運(yùn)營。高可靠性讓東風(fēng)輕型車的客戶忠誠度大為提升。

西安好快活現(xiàn)代飲品有限責(zé)任公司的生產(chǎn)總監(jiān)黃紅朝，就是在疫情期間通過“真美滿”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更加認(rèn)定了“東風(fēng)輕型車”這個品牌。從疫情到現(xiàn)在，現(xiàn)代飲品從未停止過桶裝水的運(yùn)輸，因為桶裝水運(yùn)輸對時效性有一定要求，現(xiàn)代飲品之前購買的幾輛東風(fēng)輕卡一直奔跑在路上。雖在此期間，這幾輛車基本沒有出現(xiàn)過問題，但東風(fēng)汽車股份的工作人員，一直關(guān)心著這些車輛的運(yùn)輸情況。

“不管現(xiàn)代飲品何時有所需求，服務(wù)人員都能迅速響應(yīng)并及時到達(dá)我們的所在地點，保證了我們的出勤率，現(xiàn)代飲品已經(jīng)認(rèn)定‘東風(fēng)輕型車’這個品牌?！秉S紅朝說，因為運(yùn)量的迫切需求，今年現(xiàn)代飲品計劃再買20輛東風(fēng)輕卡。

優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)不僅為用戶帶來良好的用車體驗，更重要的是使用戶從購買者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槠放苾r值的積極傳播者、品牌美譽(yù)的忠實擁護(hù)者，最終實現(xiàn)為銷量的大幅提升。黃紅朝說，他還會向身邊的朋友繼續(xù)推薦東風(fēng)輕型車。

在客戶服務(wù)方面，東風(fēng)輕型車推進(jìn)由“被動”服務(wù)向“主動”服務(wù)方向轉(zhuǎn)型，通過惠享平臺線上預(yù)約服務(wù)、主動上門服務(wù)、惠享滿意評價等實現(xiàn)完整閉環(huán)，不斷優(yōu)化服務(wù)管理，切實將服務(wù)做到客戶心里。

“東風(fēng)輕型車唯有回歸商業(yè)本質(zhì)，全價值鏈聚焦客戶需求，全方位升級服務(wù)體系，全環(huán)節(jié)創(chuàng)造客戶價值，才能在存量競爭中贏得先機(jī)。”東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬說。

“真美滿”服務(wù)，深化了東風(fēng)輕型車“滿載信賴”的品牌價值，客戶服務(wù)體驗的不斷提升讓東風(fēng)輕型車“滿載信賴”的客戶口碑得到越來越多客戶的認(rèn)可，品牌美譽(yù)度越來越高，形成了以服務(wù)拉動銷售、以銷售推動服務(wù)的良性態(tài)勢。下一步，東風(fēng)汽車股份還將持續(xù)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù),促進(jìn)客戶服務(wù)體驗和品質(zhì)全面提升。

東風(fēng)輕型車經(jīng)銷商組織客戶開展新品團(tuán)購會

命運(yùn)共同體，東風(fēng)輕型車獲得更多認(rèn)同

一個品牌的持續(xù)蓬勃發(fā)展，僅僅依靠廠家是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。品牌的共情共鳴和認(rèn)同感能夠更好地推動營銷體系的迭代升級，這也是品牌運(yùn)營的價值所在。作為最接近客戶的一環(huán)，經(jīng)銷商的好壞決定營銷服務(wù)的質(zhì)量，也就直接影響品牌口碑轉(zhuǎn)化為銷量的問題。

一直以來，東風(fēng)汽車股份一直在積極踐行“滿載信賴”的品牌口號，非常重視經(jīng)銷商的意見和建議。不僅每年舉辦商務(wù)大會向經(jīng)銷商合作伙伴匯報經(jīng)營成果和最新政策，經(jīng)銷商有任何疑慮，也有專職部門受理，并能限時得到答復(fù)和處理。

基于此，經(jīng)銷商在得到更好的發(fā)展同時，對東風(fēng)輕型車的信任度也更高。最難能可貴的是，這種品牌凝聚力，讓東風(fēng)輕型車和經(jīng)銷商形成互信互助的默契，疫情期間，一同致力于維護(hù)和提升東風(fēng)輕型車的品牌形象與口碑，促進(jìn)東風(fēng)汽車股份銷量提升。

北京北都恒遠(yuǎn)汽車修理有限公司不僅通過抖音對東風(fēng)輕型車進(jìn)行宣傳，還通過電話給客戶送關(guān)懷，盡一切努力幫助客戶解決困難。疫情期間，用戶車輛出現(xiàn)故障，該公司總經(jīng)理劉利總是第一時間帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊快速制定解決方案，幫助客戶排除故障。劉利說，復(fù)工之后，不少老用戶非但沒有流失，反而帶來了更多的新用戶。

東風(fēng)汽車股份也非常重視對經(jīng)銷商的支持，疫情期間，針對重災(zāi)疫區(qū)，東風(fēng)輕型車給予了經(jīng)銷商更加寬松的回款政策和更大力度的扶持措施，幫助恢復(fù)銷售。“我們愿意與東風(fēng)輕型車一起努力，實現(xiàn)了‘以銷量促療傷’?！蔽錆h銀海通總經(jīng)理李曉莉說。

在廠家與經(jīng)銷商的生態(tài)圈里，核心是雙方的互信互助、共同發(fā)展。東風(fēng)輕型車在深化品牌價值的過程中，著力與經(jīng)銷商共建良好生態(tài)，保障經(jīng)銷商的盈利性，促進(jìn)品牌凝聚力的不斷增長。鼓勵經(jīng)銷商拓展新的盈利點，拉動銷售增長點，讓生態(tài)圈實現(xiàn)良性循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。

朱敏輝說，品牌的認(rèn)同感在營銷體系的工作推進(jìn)中強(qiáng)化了一切為品牌而努力的統(tǒng)一話語體系，在所有的工作爭論里以品牌為指導(dǎo)，不談觀點只談事實，這是一個很好的現(xiàn)象。面向未來，東風(fēng)汽車股份將積極尋求轉(zhuǎn)型升級。在未來發(fā)展中，幫助客戶創(chuàng)造場景化需求，并為其提供獨有的服務(wù)方案是未來行業(yè)升級的必然趨勢。東風(fēng)汽車股份也必將堅持聚焦客戶需求，打造“滿載信賴”的東風(fēng)輕型車、打造“真美滿”服務(wù)品牌，進(jìn)一步助力銷量跑出“加速度”。