?“東風(fēng)輕型車”品牌建設(shè)驅(qū)動發(fā)展跑出“加速度”

2019年9月，東風(fēng)汽車股份發(fā)布“滿載信賴”的東風(fēng)輕型車品牌價值體系

2019年12月，東風(fēng)汽車股份發(fā)布煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌

2020年4月以來，東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡稱“東風(fēng)汽車股份”）不僅全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，而且以前所未有的加速度奮戰(zhàn)高產(chǎn)量，挑戰(zhàn)銷售高目標。近兩月，東風(fēng)汽車股份汽車銷售增速不斷攀升：4月份，東風(fēng)汽車股份本部實現(xiàn)汽車銷售18885輛，同比增長17%；5月份，本部實現(xiàn)汽車銷售18080輛，同比增長33%。

過去幾個月里，曾經(jīng)身處疫情重點地區(qū)的東風(fēng)汽車股份，經(jīng)歷了從“暫?！钡健爸貑ⅰ钡健凹铀佟钡倪^程，在困境中迅速調(diào)整并快速逆襲，彰顯了企業(yè)日益強健抗擊風(fēng)險的體系化“免疫”能力。而這份強大的戰(zhàn)斗力首先來源于其品牌力的驅(qū)動。

據(jù)悉，2019年9月17日，東風(fēng)汽車股份發(fā)布品牌煥新戰(zhàn)略，標志著以“智慧物流最佳合作伙伴”為品牌愿景、以“客戶體驗領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”為品牌使命、以“向客戶而生”為品牌價值觀、以“滿載信賴”為品牌口號的東風(fēng)輕型車品牌價值體系正式落地。此后，東風(fēng)汽車股份一直致力于品牌價值體系的踐行與深耕。2019年12月29日，東風(fēng)汽車股份又向外界正式發(fā)布煥新升級的 “真美滿”全流程服務(wù)品牌。

東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理助理朱敏輝表示，品牌戰(zhàn)略具有驅(qū)動力，品牌核心價值有助于企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力的提升。在“163倍增計劃”的指引下，2019年，東風(fēng)汽車股份站在20年累積300余萬客戶的新起點上，以客戶為中心，基于目前的存量競爭和大數(shù)據(jù)環(huán)境發(fā)布了“真美滿”全流程服務(wù)這一基盤型品牌戰(zhàn)略，是為了積聚能量和改變自己，進而實現(xiàn)“客戶體驗領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”；而前瞻智慧物流發(fā)展趨勢，積極擁抱“五化”發(fā)展和5G浪潮，發(fā)布東風(fēng)輕型車“滿載信賴”品牌價值體系這一發(fā)展型品牌戰(zhàn)略，則是為了布局未來和新增量的突圍，進而實現(xiàn)“智慧物流最佳合作伙伴”。

戰(zhàn)“疫”有擔(dān)當(dāng)，東風(fēng)輕型車收獲更多“信賴”

2020年4月，東風(fēng)汽車股份向武漢愛心菜農(nóng)秦大安捐贈一輛東風(fēng)途逸輕卡

在年初爆發(fā)新冠肺炎疫情后，東風(fēng)汽車股份敢于擔(dān)當(dāng)，在抗疫自救的同時，積極他救。2月10日，公司總經(jīng)理陳彬、黨委書記郭濤面向全體客戶、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、行業(yè)兄弟企業(yè)和媒體朋友，發(fā)表了一封《東風(fēng)徐來，信賴不變》的公開信，表達了對各方理解和支持東風(fēng)汽車股份的感謝，也表達了積極戰(zhàn)“疫”并最終取得勝利的決心和信心，承諾“東風(fēng)徐來，信賴不變”，與廣大合作伙伴一起打造命運共同體。

這封公開信得到了來自一汽解放、新吉奧、昆明云內(nèi)動力等行業(yè)合作單位以及經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)媒體的大力聲援和堅定支持。正如經(jīng)銷商代表武漢銀海通的總經(jīng)理李曉莉所言：“公開信給了我們很大的信心，人心穩(wěn)了、隊伍穩(wěn)了，大家都相信困難只是暫時的，未來必定可期。”

雖然受疫情影響一度停工停產(chǎn)，但東風(fēng)汽車股份不忘央企責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，捐款捐物的同時，始終關(guān)注身處疫情中的客戶。1月份，東風(fēng)汽車股份針對湖北抗疫啟動?xùn)|風(fēng)輕型車“守護家園、共抗疫情”行動，為運輸醫(yī)療物資的東風(fēng)輕型車客戶提供運送當(dāng)日“500元/車”的費用補貼。2月份，又啟動了不分品牌、不限地域的“大愛有你 東風(fēng)有情”抗疫公益活動，每賣出一輛東風(fēng)輕卡，將代表客戶捐贈500元愛心現(xiàn)金，積聚為“東風(fēng)輕型車抗疫專項愛心款”，用于救助申請援助的確診為新冠肺炎的卡友及其直系親屬。從2月21日到5月31日，已有超過22000位客戶認證“愛心卡友”，為“東風(fēng)輕型車抗疫專項愛心款”助力。

東風(fēng)汽車股份有限公司總經(jīng)理助理朱敏輝說，品牌屬于消費者，只有贏得消費者認可的品牌才有價值。在市場競爭日趨激烈的今天，誰贏得了客戶的信賴，誰就贏得了市場。在傳遞大愛、構(gòu)筑品牌的路上，東風(fēng)輕型車將一往無前。

“新鮮蔬菜運不出去，這怎么辦？”日前，曾騎行40公里為援鄂抗疫醫(yī)療隊免費送菜的“平民英雄”菜農(nóng)秦大安碰上了難題——破舊的電動三輪車運力有限，還經(jīng)?！皰佸^”。菜運不出去，秦大安就無法維持生計。

得知秦大安的窘境，東風(fēng)汽車股份迅速和他聯(lián)系，贈送他一輛東風(fēng)途逸輕卡，幫助他解決蔬菜、水果等農(nóng)副產(chǎn)品運輸需求，并為他提供整車所有零部件3年/10萬公里全免維修服務(wù)，徹底解決了秦大安的煩惱?！案兄x東風(fēng)輕型車，這臺途逸小卡實在太適合我了，進出我的菜地一點問題都沒有?！鼻卮蟀舱f。

最近2個月，老客戶張道龍就在北京北都恒遠汽車銷售服務(wù)有限公司買了4臺東風(fēng)途逸和1臺東風(fēng)多利卡。提及再一次選擇東風(fēng)輕型車的緣由，張道龍說：“東風(fēng)輕型車全力抗疫，助力抗疫英雄，品質(zhì)我信得過，等后面環(huán)境好了，剩下的車我也要換成東風(fēng)輕型車。”

事實上，成為讓客戶、合作伙伴、員工、股東和利益相關(guān)方信賴的企業(yè)，一直都是東風(fēng)汽車股份努力的方向，并在此基礎(chǔ)上不斷提升品牌凝聚力。去年9月份，東風(fēng)汽車股份發(fā)布全面國六的、煥新升級的六大產(chǎn)品品牌，以“滿載信賴”的產(chǎn)品和服務(wù)，全方位地滿足客戶需求。

存量競爭時代，品牌力已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力。東風(fēng)汽車股份的努力，讓客戶對東風(fēng)輕型車的信賴得以驗證并逐漸發(fā)酵，進而轉(zhuǎn)化成了 “毫不猶豫的下單”和“無條件的信任”，助力營銷端銷量提升。

服務(wù)“真美滿”，東風(fēng)輕型車凝聚更多忠誠

東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)為客戶提供超越期待的服務(wù)

汽車存量競爭時代，隨著智慧物流的涌動，市場競爭也由產(chǎn)品競爭升級到“產(chǎn)品+服務(wù)”的價值競爭。傳統(tǒng)車企“做好產(chǎn)品就行”的想法不再適用，只有多維度為客戶創(chuàng)造更大價值、贏得客戶信賴，才能在市場競爭中立于不敗之地。

朱敏輝表示，在加強品牌人文關(guān)懷的同時，東風(fēng)輕型車更著力打造全方位、全流程的領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢。尤其在疫情期間，密切關(guān)注疫情帶來的客戶需求的轉(zhuǎn)變，不斷促進客戶服務(wù)體驗和品質(zhì)的提升。

疫情期間，東風(fēng)汽車股份向用戶做出“救援承諾必達”“維保承諾必達”、“關(guān)愛承諾必達”三大服務(wù)承諾，承諾必達率100%、有急必救率100%，大大保障了疫情期間用戶的車輛運營。高可靠性讓東風(fēng)輕型車的客戶忠誠度大為提升。

西安好快活現(xiàn)代飲品有限責(zé)任公司的生產(chǎn)總監(jiān)黃紅朝，就是在疫情期間通過“真美滿”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更加認定了“東風(fēng)輕型車”這個品牌。從疫情到現(xiàn)在，現(xiàn)代飲品從未停止過桶裝水的運輸，因為桶裝水運輸對時效性有一定要求，現(xiàn)代飲品之前購買的幾輛東風(fēng)輕卡一直奔跑在路上。雖在此期間，這幾輛車基本沒有出現(xiàn)過問題，但東風(fēng)汽車股份的工作人員，一直關(guān)心著這些車輛的運輸情況。

“不管現(xiàn)代飲品何時有所需求，服務(wù)人員都能迅速響應(yīng)并及時到達我們的所在地點，保證了我們的出勤率，現(xiàn)代飲品已經(jīng)認定‘東風(fēng)輕型車’這個品牌?！秉S紅朝說，因為運量的迫切需求，今年現(xiàn)代飲品計劃再買20輛東風(fēng)輕卡。

優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)不僅為用戶帶來良好的用車體驗，更重要的是使用戶從購買者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槠放苾r值的積極傳播者、品牌美譽的忠實擁護者，最終實現(xiàn)為銷量的大幅提升。黃紅朝說，他還會向身邊的朋友繼續(xù)推薦東風(fēng)輕型車。

在客戶服務(wù)方面，東風(fēng)輕型車推進由“被動”服務(wù)向“主動”服務(wù)方向轉(zhuǎn)型，通過惠享平臺線上預(yù)約服務(wù)、主動上門服務(wù)、惠享滿意評價等實現(xiàn)完整閉環(huán)，不斷優(yōu)化服務(wù)管理，切實將服務(wù)做到客戶心里。

“東風(fēng)輕型車唯有回歸商業(yè)本質(zhì)，全價值鏈聚焦客戶需求，全方位升級服務(wù)體系，全環(huán)節(jié)創(chuàng)造客戶價值，才能在存量競爭中贏得先機?！睎|風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬說。

“真美滿”服務(wù)，深化了東風(fēng)輕型車“滿載信賴”的品牌價值，客戶服務(wù)體驗的不斷提升讓東風(fēng)輕型車“滿載信賴”的客戶口碑得到越來越多客戶的認可，品牌美譽度越來越高，形成了以服務(wù)拉動銷售、以銷售推動服務(wù)的良性態(tài)勢。下一步，東風(fēng)汽車股份還將持續(xù)加強創(chuàng)新服務(wù),促進客戶服務(wù)體驗和品質(zhì)全面提升。

東風(fēng)輕型車經(jīng)銷商組織客戶開展新品團購會

命運共同體，東風(fēng)輕型車獲得更多認同

一個品牌的持續(xù)蓬勃發(fā)展，僅僅依靠廠家是遠遠不夠的。品牌的共情共鳴和認同感能夠更好地推動營銷體系的迭代升級，這也是品牌運營的價值所在。作為最接近客戶的一環(huán)，經(jīng)銷商的好壞決定營銷服務(wù)的質(zhì)量，也就直接影響品牌口碑轉(zhuǎn)化為銷量的問題。

一直以來，東風(fēng)汽車股份一直在積極踐行“滿載信賴”的品牌口號，非常重視經(jīng)銷商的意見和建議。不僅每年舉辦商務(wù)大會向經(jīng)銷商合作伙伴匯報經(jīng)營成果和最新政策，經(jīng)銷商有任何疑慮，也有專職部門受理，并能限時得到答復(fù)和處理。

基于此，經(jīng)銷商在得到更好的發(fā)展同時，對東風(fēng)輕型車的信任度也更高。最難能可貴的是，這種品牌凝聚力，讓東風(fēng)輕型車和經(jīng)銷商形成互信互助的默契，疫情期間，一同致力于維護和提升東風(fēng)輕型車的品牌形象與口碑，促進東風(fēng)汽車股份銷量提升。

北京北都恒遠汽車修理有限公司不僅通過抖音對東風(fēng)輕型車進行宣傳，還通過電話給客戶送關(guān)懷，盡一切努力幫助客戶解決困難。疫情期間，用戶車輛出現(xiàn)故障，該公司總經(jīng)理劉利總是第一時間帶領(lǐng)服務(wù)團隊快速制定解決方案，幫助客戶排除故障。劉利說，復(fù)工之后，不少老用戶非但沒有流失，反而帶來了更多的新用戶。

東風(fēng)汽車股份也非常重視對經(jīng)銷商的支持，疫情期間，針對重災(zāi)疫區(qū)，東風(fēng)輕型車給予了經(jīng)銷商更加寬松的回款政策和更大力度的扶持措施，幫助恢復(fù)銷售?！拔覀冊敢馀c東風(fēng)輕型車一起努力，實現(xiàn)了‘以銷量促療傷’。”武漢銀海通總經(jīng)理李曉莉說。

在廠家與經(jīng)銷商的生態(tài)圈里，核心是雙方的互信互助、共同發(fā)展。東風(fēng)輕型車在深化品牌價值的過程中，著力與經(jīng)銷商共建良好生態(tài)，保障經(jīng)銷商的盈利性，促進品牌凝聚力的不斷增長。鼓勵經(jīng)銷商拓展新的盈利點，拉動銷售增長點，讓生態(tài)圈實現(xiàn)良性循環(huán)運轉(zhuǎn)。

朱敏輝說，品牌的認同感在營銷體系的工作推進中強化了一切為品牌而努力的統(tǒng)一話語體系，在所有的工作爭論里以品牌為指導(dǎo)，不談觀點只談事實，這是一個很好的現(xiàn)象。面向未來，東風(fēng)汽車股份將積極尋求轉(zhuǎn)型升級。在未來發(fā)展中，幫助客戶創(chuàng)造場景化需求，并為其提供獨有的服務(wù)方案是未來行業(yè)升級的必然趨勢。東風(fēng)汽車股份也必將堅持聚焦客戶需求，打造“滿載信賴”的東風(fēng)輕型車、打造“真美滿”服務(wù)品牌，進一步助力銷量跑出“加速度”。