用一次通話讓耳朵感受“春節(jié)的味道”，京東云帶來溫暖的AI技術(shù)創(chuàng)新

1月17日晚8點(diǎn)，京東年貨節(jié)火熱開啟。京東采銷甄選性價(jià)比好物，攜手明星達(dá)人開展一系列新年特色直播活動，為消費(fèi)者帶來了沉浸式的年貨購物體驗(yàn)。當(dāng)晚，不少用戶還收到了一通特別的來電。

一通有“食欲”的新春來電

“過了臘八就是年，京東年貨節(jié)今晚8點(diǎn)開啟……林海雪原的山珍，西北的牛羊，中原的面食，東南的鮮味”，電話那頭“舌尖美食感召力”十足，這讓人無比熟悉、感到“垂涎”的聲線，正來自著名配音表演藝術(shù)家李立宏。在他的詮釋下，這通電話似乎擁有了“色香味”。據(jù)悉，該用戶活動正是由京東云言犀技術(shù)支持的智能外呼。這通電話帶來到站率提升56%，下單轉(zhuǎn)化率增幅達(dá)51%（對比未接通用戶）。

作為《舌尖上的中國》的“御用”解說，不少網(wǎng)友一致認(rèn)為李立宏老師的聲音“一聽就餓”。這次通過智能外呼的方式，李立宏老師與京東用戶對南北方年俗、食俗進(jìn)行了分享交流。“上海喜歡吃熏魚、海蜇皮。廣東過年喜歡雞鴨魚和耗豉……湖南喜歡臘魚臘肉?！庇衼碛型慕涣鳎粌H讓用戶垂涎欲滴，更激起了關(guān)于南北年俗差異、年夜飯C位的討論。

京東云言犀算法工程師說，在項(xiàng)目開始前，我們做不少測試，不少用戶接到電話這邊剛講完第一句，就精準(zhǔn)識別出了李立宏老師，非常興奮?！按蠹叶际恰渡嗉狻返姆劢z。言犀智能外呼系統(tǒng)可以識別出用戶的情緒，給到恰當(dāng)?shù)姆答?。有的用戶說要節(jié)食減肥，我們還是會叮囑她能好好吃飯”。

情感識別是言犀的核心技術(shù)優(yōu)勢之一，情感識別的難點(diǎn)是數(shù)據(jù)源，情緒數(shù)據(jù)無法像其他數(shù)據(jù)可以制造，而是需要真實(shí)積累?！拔覀儠O(shè)置情緒維度的種子數(shù)據(jù)，去京東客服長期積累下來的對話數(shù)據(jù)庫中匹配，通過不斷自學(xué)習(xí)、迭代，實(shí)現(xiàn)情感識別分類和高顆粒度”。早在2018年，京東就打造出了業(yè)內(nèi)首個(gè)大規(guī)模商用情感智能客服系統(tǒng)。這項(xiàng)技術(shù)也曾在2020年發(fā)揮過重要的作用，一位用戶在京東購買藥品時(shí)，在咨詢中透露了較為極端的情緒。這觸發(fā)了京東智能系統(tǒng)的預(yù)警。隨著危機(jī)專員的介入，該用戶得到了人為干預(yù)，阻止了悲劇的發(fā)生。同年，“京東智能情感客服生命通道”設(shè)立。目前，言犀已經(jīng)能精準(zhǔn)識別7種典型情緒（生氣、著急、高興等）。

言犀團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，AI技術(shù)應(yīng)該更有人情味，對話機(jī)器人需要能理解并響應(yīng)用戶的情緒變化，而不是簡單的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。尤其是在客服場景，以前AI說話太冷冰冰，就像鋼鐵一樣沒有人情味，但當(dāng)技術(shù)把情感這一塊慢慢補(bǔ)上以后，既能夠有效解決問題，又可以與用戶更有感情的進(jìn)行交流，給予他們情緒價(jià)值。

支持這次美味智能外呼的另外一項(xiàng)重要技術(shù)則是話語權(quán)決策，對于智能對話系統(tǒng)來說，判斷在合適的時(shí)機(jī)接過話語權(quán)，并且在聽者和說話者之間流暢、自然地轉(zhuǎn)換是個(gè)挑戰(zhàn)。京東云言犀團(tuán)隊(duì)利用多模態(tài)技術(shù)在語音、語義以及時(shí)間三種不同維度的特征來判斷是否切換話語權(quán)，給用戶更好的對話體驗(yàn)。

言犀智能外呼 “呼”出高效率高增長

當(dāng)下，品牌與消費(fèi)者之間的溝通渠道越發(fā)多樣化，企業(yè)邁入存量時(shí)代的運(yùn)營深水區(qū)。京東618、京東11.11、年貨節(jié)等消費(fèi)節(jié)點(diǎn)更是客服服務(wù)的“洪峰”，從售前的產(chǎn)品咨詢、新老客喚醒，售中的活動通知，售后的物流查詢等，每個(gè)環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著品牌精準(zhǔn)觸達(dá)的服務(wù)能力。京東云言犀智能外呼已經(jīng)應(yīng)用于食品、美妝、鞋服、寵物、家電、3C數(shù)碼等眾多行業(yè)，并與客戶一起打磨出諸多豐富的營銷場景，實(shí)現(xiàn)了包括會員生命周期溝通場景、訂單溝通場景以及私域加粉的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通場景等多達(dá)20種場景的支持。當(dāng)前期話術(shù)流程、參考語料等設(shè)計(jì)好后，任務(wù)可一鍵開啟，整體呼出、意向的標(biāo)記、數(shù)據(jù)報(bào)告的輸出均為全自動。即使在溝通場景復(fù)雜的情況下，AI也可以完美充當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的銷售或者客服，幫助品牌與消費(fèi)者順暢交流。

在京東云言犀智能外呼服務(wù)的客戶中，高效率、高增長被反復(fù)提及。舍得新品發(fā)布外呼（對比非外呼用戶）付款轉(zhuǎn)化率提升468%，京東生鮮大閘蟹品類卡劵外呼ROI則高達(dá)159.3。憑借出色的技術(shù)沉淀及高效擬人化的服務(wù)，京東云言犀智能外呼已快速拓展行業(yè)服務(wù)邊界，在服務(wù)廣大零售品牌商以外，在物流搭建外呼、政務(wù)熱線等場景都有了很好的落地應(yīng)用。

以堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)業(yè)AI技術(shù)為基，京東云言犀智能外呼正將沉淀10余年的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品服務(wù)開放出來，攜手大量品牌，落地更多行業(yè)，以有溫度、有情感的AI持續(xù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)和社會，與各行業(yè)共筑數(shù)智化增長的未來。