6月24日，2025年首次“中國(guó)好人榜”發(fā)布儀式暨全國(guó)道德模范與身邊好人現(xiàn)場(chǎng)交流活動(dòng)在河南省安陽(yáng)市舉辦。經(jīng)各地推薦、網(wǎng)友評(píng)議和專家評(píng)審等環(huán)節(jié)，共有152人(組)助人為樂、見義勇為、誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)奉獻(xiàn)、孝老愛親身邊好人光榮上榜。其中，經(jīng)四川推薦，騰訊客服未成年人保護(hù)營(yíng)地教育負(fù)責(zé)人馬瀅上榜助人為樂類“中國(guó)好人”。
作為一線教育與心理支持工作者，馬瀅和團(tuán)隊(duì)處理了上千起復(fù)雜家庭案例，用真誠(chéng)與系統(tǒng)方法陪伴了眾多父母走出情緒低谷。為了讓更多身處困境的家庭不再孤立無援，馬瀅與騰訊客服未保營(yíng)地發(fā)起“家庭守護(hù)者計(jì)劃”——一個(gè)用科技搭橋、用陪伴落地的行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。他們匯聚AI工具與志愿者力量，在需要幫助的瞬間，回應(yīng)父母的焦慮與孩子的沉默。
從接起一個(gè)求助電話，到服務(wù)千萬(wàn)家庭，馬瀅和團(tuán)隊(duì)用行動(dòng)實(shí)踐：當(dāng)教育被看見、被聽見、被托住，一個(gè)人的努力可以成為千萬(wàn)個(gè)家庭的希望起點(diǎn)。
本次“中國(guó)好人榜”發(fā)布活動(dòng)由中央精神文明建設(shè)辦公室主辦，中國(guó)精神文明網(wǎng)、電影頻道節(jié)目中心、中共河南省委宣傳部(河南省精神文明建設(shè)辦公室)承辦，中共安陽(yáng)市委宣傳部(安陽(yáng)市精神文明建設(shè)辦公室)協(xié)辦。
以“我和你一起走”理念重構(gòu)和諧家庭關(guān)系
“我覺得他毀了!”三年前的一個(gè)深夜，馬瀅所在團(tuán)隊(duì)收到一位母親的求助留言。她15歲的孩子小新(化名)因沉迷網(wǎng)絡(luò)、成績(jī)驟降，已將自己關(guān)在房間整整三天。母親幾度試圖溝通，卻都被冰冷拒絕。
在隨后的溝通中，馬瀅敏銳地捕捉到男孩反復(fù)提到的一句歌詞：“在孤獨(dú)時(shí)，我真的只想有人能抱一抱我?！彼堰@句話轉(zhuǎn)達(dá)給母親，只問了一句：“你還記得，上一次抱他，是在什么時(shí)候?”
第二天，母親走進(jìn)孩子的房間，輕輕地抱住了他。孩子沒有躲開，而是愣了一下，隨后像小時(shí)候一樣，伏在媽媽懷里痛哭。那一刻，冰封的親子關(guān)系悄然松動(dòng)。
“對(duì)這對(duì)母子而言，這是一次情感連接的重啟。對(duì)我來說，這樣的瞬間，就是這份工作的全部意義?！瘪R瀅說。
從一線接聽電話，到牽頭組建家庭教育輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，馬瀅帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提出“解決網(wǎng)絡(luò)問題，先解決親子關(guān)系問題”，并深入開發(fā)超過50門家庭教育課程、10余種實(shí)用手冊(cè)和100多個(gè)家庭教育工具，并通過“騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)”免費(fèi)開放，覆蓋全國(guó)千萬(wàn)家庭。
“真正的教育，不是‘我教你’，而是‘我和你一起走’。”她說，“只有當(dāng)家長(zhǎng)不再把孩子的問題當(dāng)成負(fù)擔(dān)，而是愿意與他同行，家庭才有改變的可能?！?/p>
如今，馬瀅帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)已深度輔導(dǎo)家長(zhǎng)近10萬(wàn)人。對(duì)馬瀅來說，幫助一個(gè)家庭走出困境是一份溫暖，而讓更多家庭有力量、有方法，是她和團(tuán)隊(duì)不變的目標(biāo)。
從“淋雨者”到“撐傘人”，一場(chǎng)由“家庭守護(hù)者計(jì)劃”引發(fā)的愛心漣漪
“我想做的是讓個(gè)體的力量擰成一股繩，讓科技的燈塔能照得更遠(yuǎn)?！瘪R瀅的心愿，最終凝結(jié)成“家庭守護(hù)者計(jì)劃”。
去年年底，馬瀅與團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了一個(gè)以數(shù)字化和智能服務(wù)為支撐的“幸福家·家庭教育服務(wù)園地”，通過國(guó)內(nèi)首個(gè)家庭教育AI大模型，實(shí)現(xiàn)家庭教育指導(dǎo)的智能化升級(jí)。
AI可以縮短幫助路徑，但替代不了溫度。她堅(jiān)持，每一個(gè)建議背后，都要有真實(shí)案例驗(yàn)證;每一條數(shù)據(jù)分析后，都要返回服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行共情對(duì)話。至今已有430萬(wàn)家長(zhǎng)在園地完成打卡學(xué)習(xí)，超過96%的家長(zhǎng)給予好評(píng)。
在馬瀅及團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)下，越來越多的“淋雨者”逐漸變?yōu)椤皳蝹闳恕?。這些曾被幫助的家長(zhǎng)，帶著自己的經(jīng)歷與成長(zhǎng)幫助更多家庭：有人用學(xué)到的溝通技巧，在社區(qū)組織親子溝通課堂;有人把《家庭教育100問》手冊(cè)分享給更多家庭，讓科學(xué)教育理念觸達(dá)更遠(yuǎn)的地方......
如今，“家庭守護(hù)者計(jì)劃”已匯聚31萬(wàn)志愿者——他們中有職場(chǎng)父母、退休職工、大學(xué)生......他們的腳步遍布全國(guó)10省45市，最遠(yuǎn)抵達(dá)新疆、西藏。從“守護(hù)小家”到“織密社會(huì)保護(hù)網(wǎng)”，這些志愿者正以家庭為支點(diǎn)，將個(gè)體的教育能力轉(zhuǎn)化為社會(huì)支持的力量。
這不僅是一個(gè)守護(hù)計(jì)劃，更是一場(chǎng)關(guān)于“愛與傳遞”的實(shí)踐：淋過雨的人學(xué)會(huì)撐傘，撐傘的人又去溫暖更多人。
踐行“科技向善”，守護(hù)下一代健康成長(zhǎng)
馬瀅及團(tuán)隊(duì)的初心，不是單一維度的“問題解決”，而是在騰訊“科技向善”使命引領(lǐng)下，用科技與志愿編織一張覆蓋家庭教育、網(wǎng)絡(luò)心理健康、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的“多維守護(hù)網(wǎng)”——既能托舉城市家庭在數(shù)字時(shí)代的困境，也照亮鄉(xiāng)村留守兒童的網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)之路;既化解家長(zhǎng)與孩子的情緒裂痕，也為每個(gè)家庭注入“自助助人”的力量。
為了幫鄉(xiāng)村兒童種下科學(xué)上網(wǎng)的種子，馬瀅與團(tuán)隊(duì)發(fā)起“少年燈塔”鄉(xiāng)村校園行公益項(xiàng)目。五年來，團(tuán)隊(duì)深入四川涼山州喜德縣、重慶酉陽(yáng)土家族苗族自治縣、云南臨滄市等偏遠(yuǎn)地區(qū)的學(xué)校，開展公益支教活動(dòng)，為鄉(xiāng)村未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)事業(yè)持續(xù)注入力量。
針對(duì)未成年人心理健康問題，馬瀅與團(tuán)隊(duì)發(fā)起“心光計(jì)劃”，聯(lián)動(dòng)內(nèi)外部志愿者，挖掘煩惱背后的心理需求，為孩子們提供個(gè)性化的心理支持和疏導(dǎo)，幫助孩子們實(shí)現(xiàn)了從情緒問題自助到互助的轉(zhuǎn)變，助力他們健康成長(zhǎng)。
在馬瀅及團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，騰訊客服未保營(yíng)地入選團(tuán)中央全國(guó)維護(hù)青少年權(quán)益崗創(chuàng)建單位，成為中央網(wǎng)信辦全國(guó)網(wǎng)絡(luò)普法行四川站唯一企業(yè)參觀點(diǎn)位、四川省未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)實(shí)踐基地、深圳網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)文明實(shí)踐驛站。馬瀅也榮獲工信部“全國(guó)電信服務(wù)明星”、2024年第四季度“四川好人”、共青團(tuán)成都市委“12355青少年服務(wù)臺(tái)專家”等稱號(hào)。
馬瀅說，未來，她和團(tuán)隊(duì)會(huì)繼續(xù)把“專業(yè)服務(wù)+志愿互助+科技助力”這條路走深走實(shí)，讓每個(gè)家庭都成為自己的“守護(hù)者”。
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